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交通运输行业标准《城市水上旅游客运服务规范》解读


更新时间: 2020-11-09   



近日,交通运输部发布了《城市水上旅游客运服务规范》(JT/T 1316-2020),自2020111日起施行。

一、制定背景

城市水上旅游客运服务是旅游业进入大众旅游时代后的重要组成部分,随着水上旅游蓬勃发展,传统轮渡也将面临转型,现行《游览船服务质量要求》(GB/T 26365)、《水路客运服务质量要求》(GB/T 16890.6)等标准,大部分关注游览船相关服务,对游览线路及设施设备的配置尚无规定,且年代久未适应当前水上旅游客运服务的发展。为确保城市水上旅游客运安全运营,建立健全的城市水上旅游客运服务规范,交通运输部组织完成了《城市水上旅游客运服务规范》(以下简称《规范》)的编制工作。

二、标准定位与作用

该标准可规范城市水上旅游客运企业经营服务行为,提升城市水上旅游客运企业服务质量和管理水平。同时,《规范》也可作为主管部门监督管理的依据,保障城市水上旅游客运企业服务正常秩序,推动我国城市水上旅游客运事业升级转型发展,为建立与国际接轨的城市水上旅游客运标准体系和城市水上旅游客运服务评价体系奠定良好基础。

三、标准主要内容

1.服务总则

从服务管理体系、人员资质、旅游航线三个方面对城市水上旅游客运服务经营企业提出了要求。

服务管理体系包括但不限于:运营单位服务方针、人员服务规范、岗位责任制度、人员培训制度、环境保护和资源节约制度、设施设备维护制度、安全管理及应急处置制度、食品卫生责任制度、服务质量及投诉处理制度。旅游航线设计在符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准要求的同时,还要能满足特定游客需求等。

2.设施设备

考虑到城市水上旅游客运服务过程中涉及到的场所及设施设备,从游览船、游览船码头(包含趸船、引桥及进出通道、候船室和售票处)、标识标志三个方面提出设施设备的基本要求。

对游览船外观、环境、布局、功能等设施设备方面作出具体的规定。对游览船码头的趸船、引桥及进出通道、候船室和售票处提出具体的规范标准要求。最后标识标志的设置应符合国标相关规定。

3.运营服务

根据城市水上旅游客运服务实际运营过程中涉及的环节,运营服务包括:服务人员、票务服务、常规游览服务(包含常规航行游览、讲解服务、餐饮、卫生及娱乐、购物服务)、包船服务和信息化智能服务五个方面。

对水上旅游客运服务人员的岗位职责及技能提出了的基础性的要求,规定了票务服务应有完善的票务管理制度及配套的售票服务;包船服务应具备商务等活动所需的设施设备和配套服务;信息化智能服务包括移动终端、监控系统、广播系统、LED显示屏及其他现代化信息技术的应用。

4.信息服务

规定了水上旅游客运服务过程中企业所需要提供的基本信息服务,包括运营方、游船、码头、景点、服务联系方式等基本信息,以及常规游览项目信息、包船服务信息。

5.安全基本要求及应急管理

城市水上旅游客运作为城市旅游及客运服务的组成部分之一,为保障人民生命财产安全,对安全生产责任制度、安全管理体系、消防、救生、治安及突发事件应急管理等方面进行了规定,需符合相应的标准要求。

6.环保措施

近两年,国家在节能环保政策趋严的同时,愈加重视生态保护、环境治理、节能减排及绿色出行。《规范》对环保措施进行了规定。

一是城市水上旅游客运服务企业应根据《中华人民共和国水污染防治法》和《中华人民共和国防治船舶污染内河水域环境管理规定》的要求,建立防污染管理制度和操作规程,不应违反规定排放、倾倒污染物、废弃物,同时规定游览船码头公共基础设施明显位置设置禁烟标志,并告知游客游览船码头区域内全面禁烟。二是考虑旅游客运服务要求要高于一般客运服务,而《内河船舶法定检验技术规则》规定噪音不超过70dB,规定了船舶客舱内的噪音应不超过65dB。

7.质量监督和服务评价指标

为确保城市水上旅游客运服务的标准化管理,监督和服务质量提升,对质量监督和服务评价指标方面进行了规定。

质量监督宜建立游客投诉管理制度、信息管理制度、回访服务制度及游客满意率调查制度。

评价指标严于《城市客运轮渡服务规范》指标的要求,包括年度开航准点率、年度服务合格率、年度有责投诉办结率、年度游客满意率四项指标,具体规定年度开航准点率应≥95%、年度服务合格率应≥95%、年度有责投诉办结率应达到100%、年度游客满意率应≥90%