绿色家政服务通则1范围本文件规定了绿色家政服务的绿色服务要求和绿色运营要求等内容。本文件适用于家政服务机构的绿色家政服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T20647.8—2006社区服务指南第8部分：家政服务3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1绿色家政服务greendomesticservices在提供家政服务过程中，采用可持续绿色等措施，减少资源消耗和环境污染的服务方式。3.2家政服务机构domesticservicesorganization提供家政服务的组织，包括企业、社会团体和平台等。[来源：GB/T31772—2015，2.1，有修改]3.3工作人员worker家政服务机构在管理岗位上的所有人员。[来源：GB/T31772—2015，2.3，有修改]3.4家政服务员homemaker取得相关资质，可直接为顾客提供家政服务的人员。[来源：SB/T10847—2012，6.4]4绿色服务要求4.1服务内容4.1.1家政服务机构应制定绿色家政服务清单，至少提供绿色清洁服务、健康饮食管理、节能减碳家务管理、家庭空间整理与收纳、垃圾分类与废物管理、绿色育儿服务、绿色老年护理服务、绿色老年人居住环境管理等类别的服务内容，具体服务项目、服务内容及环保要求可按照附录A的要求执行。4.1.2在服务实施过程中，家政服务机构应根据客户需求合理配置绿色服务内容。服务人员应在服务前向客户明确告知绿色服务项目，并在尊重客户意愿的基础上进行适当调整，确保绿色服务的适应性与可选性。4.2服务流程4.2.1概述家政服务机构应建立并实施标准化的绿色家政服务操作流程，明确服务人员职责及具体服务步骤，确保服务操作标准化、流程化。4.2.2需求沟通4.2.2.1需求对接人员应在服务开始前向客户提供绿色服务方案，方案内容应包括但不限于服务项目、所用绿色工具与产品、执行人员安排等信息。4.2.2.2需求对接人员应确认客户对绿色服务方案的采纳意向，并据此作为服务实施的依据。4.2.2.3家政服务员应在服务开始前与客户核对绿色服务方案的执行要点，明确服务要求，确保服务执行规范有序。4.2.3服务实施4.2.3.1家政服务员应按照所属家政服务机构的服务流程，规范使用清洁工具与产品，确保符合服务要求，协助客户营造整洁、舒适的居住环境。4.2.3.2家政服务人员应在服务过程中践行绿色、环保、健康的操作规范，体现绿色家政服务理念。4.2.3.3家政服务员应在服务结束后妥善收纳清洁工具、整理服务区域，保持环境整洁。4.3服务改进4.3.1家政服务机构应按照GB/T20647.8—2006中5.8的要求建立客户反馈机制，明确客户反馈的收集方式、收集频次和收集内容范围，确保服务完成后客户意见的及时记录与处理。4.3.2服务结束后，家政服务员应记录客户对绿色家政服务的反馈意见，并及时向家政服务机构反馈。4.3.3服务完成后，需求对接人员应主动收集客户反馈信息，包括但不限于服务满意度、环保措施执行情况、绿色工具使用情况及客户意见建议等。4.3.4家政服务机构应定期收集客户对绿色家政服务的反馈，包括但不限于服务过程中的工作完成情况、工具使用效果、节能措施、家庭用品回收利用等内容。4.3.5家政服务机构应定期汇总并分析客户反馈数据，形成服务改进建议，反馈至运营管理与培训体系。4.3.6家政服务机构应建立绿色家政服务质量评估机制，定期对绿色服务实施效果进行评估，重点包括环保措施执行情况、客户反馈结果、服务一致性等内容。4.3.7家政服务机构应根据客户评价、市场趋势及内部服务质量评估结果，不断优化服务流程、改进服务质量，特别是针对服务人员的表现、服务执行情况以及客户需求的变化进行调整，以持续提升服务质量和客户满意。5绿色运营要求5.1培训体系建设5.1.1.1家政服务机构应按照GB/T20647.8—2006中5.6的要求建立覆盖不同岗位的绿色家政服务培训体系，按岗位职责设置培训内容与方式。5.1.1.2培训内容应包括但不限于绿色服务操作规范、工具产品的识别与使用、资源节约与环境保护知识等，覆盖理论学习与实际操作两个层面。5.1.1.3对于组织管理人员，家政服务机构应定期开展绿色理念与制度建设相关培训，培训内容应包括但不限于绿色家政政策标准、服务流程管理、绩效评估机制等，提升其在绿色运营与质量控制方面的能力。5.1.1.4对于家政服务员，家政服务机构应开展岗前培训与在岗提升培训，重点强化绿色服务流程、环保工具使用、节能减排方法等实操能力，确保家政服务员能够按照标准规范实施绿色家政服务。5.1.1.5家政服务机构应定期评估培训体系的适用性，并根据政策变化、服务需求及实施反馈，及时调整培训内容和计划，确保培训体系的持续有效性与适应性。5.2服务工具管理5.2.1家政服务机构应制定并完善绿色服务工具清单与绿色家政服务产品清单。5.2.2家政服务机构应优先选用可重复使用、节能环保的服务工具，如环保抹布、节水装置、无毒清洁喷瓶等，并定期进行检查与维护，确保其符合环保、安全等相关标准，具备良好的实用性与使用寿命，满足绿色家政服务的实际需求。5.2.3家政服务机构应选用符合国家或国际环保标准、具备绿色无毒、可降解等特性的绿色家政服务清洁产品，并为每种产品提供详细的操作说明，确保家政服务员能够正确使用。5.2.4家政服务机构应按照工具用途和使用频率，进行分类存放，确保便于取用、管理规范。工具存放区域应保持整洁，避免交叉污染，确保工具始终处于良好状态，便于家政服务员随时使用。5.2.5家政服务机构应定期检查工具的使用状态，并根据需要及时进行高效维修或更换。5.3能源资源管理5.3.1能源管理家政服务机构应采取高效节能措施，使用节能设备，优化能源使用，减少不必要的能源消耗。5.3.2资源管理5.3.2.1家政服务机构应采取有效的节水措施，确保水资源的高效使用和合理分配，减少水资源浪费。5.3.2.2家政服务机构应实施垃圾分类制度，按照国家和地方的绿色相关法规处理垃圾，并推动可回收物品的回收和资源再利用。5.3.3环保措施家政服务机构可根据实际情况，结合政策，采取其他绿色措施，如优化办公环境、使用环保材料等，构建绿色健康舒适的办公空间。5.4品牌宣传与推广5.4.1品牌宣传家政服务机构应定期开展绿色家政服务品牌宣传活动，通过线上、线下多渠道的方式提升公众对绿色家政服务的认知度，促进环保理念的传播。5.4.2合作推广家政服务机构可与环保组织、社会团体、行业协会等组织机构开展合作，共同推广绿色家政服务，提升绿色家政服务品牌。

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绿色家政服务评价指南范围本文件确立了绿色家政服务评价的基本原则、评价指标体系和评价流程，描述了评价方法，提供了等级划分的建议。本文件适用于对家政服务机构开展的绿色家政服务评价。规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。术语和定义下列术语和定义适用于本文件。绿色家政服务greendomesticservices在提供家政服务过程中，采用可持续绿色等措施，减少资源消耗和环境污染的服务方式。家政服务机构domesticservicesorganization提供家政服务的组织，包括企业、社会团体和平台等。[来源：GB/T31772—2015，2.1，有修改]家政服务员homemaker取得相关资质，可直接为顾客提供家政服务的人员。[来源：SB/T10847—2012，6.4]专家评定委员会expertevaluationcommittee由相关专家组成的第三方评价机构。基本原则科学性原则评价指标基于理论研究、行业实践和绿色家政服务的最新发展趋势，能够全面反映家政服务机构在绿色管理、环保产品使用、节能措施等方面的能力与水平。规范性原则评价工作按照规定的工作程序和要求开展，评价材料完整、准确、规范。公正性原则评价过程遵循公平、公正、无偏见的原则，评价人员保持独立性，使评价标准和方法适用于不同规模和类型的家政服务机构，并能客观反映其绿色家政服务水平。可操作性原则评价体系明确、简洁、易于执行，使家政服务机构能够高效开展自评和改进，提升绿色家政服务水平。评价指标体系绿色家政服务评价指标体系由绿色服务和绿色运营两方面指标构成，总分为100分，评价指标及说明见表1。其中：绿色服务主要包括服务行为、服务质量和客户反馈3个二级指标及5个三级指标，总分值为40分；绿色运营主要包括组织管理、培训体系建设、服务工具管理、能源资源管理、品牌宣传与推广5个二级指标及8个三级指标，总分值为60分。绿色家政服务评价指标及说明一级指标二级指标三级指标指标分值指标说明评分说明绿色服务服务行为行为熟练度10家政服务员掌握绿色家政服务的基本环保技能，包括垃圾分类、节能操作、低化学清洁方法等，并能根据客户需求提供适当的环保建议。a）熟练掌握绿色环保服务技能，如垃圾分类、节能措施、绿色清洁方式，并能在适当情况下向客户提供建议或引导客户参与，得8~10分；b）基本掌握绿色环保措施，能在大多数情况下正确执行，但部分技能仍需提升，或对客户引导能力有限，得4~7分；c）对绿色环保服务技能掌握不足，执行不规范，或无法正确理解和应用相关环保措施，得0~3分。服务质量绿色清洁产品使用率10在办公场所、家政服务中使用绿色清洁产品（见附录A），并逐步提升使用比例。a）办公场所绿色清洁产品使用比例高于50%，且家政服务中优先采购无毒、可降解、环保认证产品，持续优化采购策略，得8~10分；b）办公场所绿色清洁产品使用比例为30%~49%，家政服务过程中部分采用绿色清洁产品，但仍有改进空间，得4~7分；c）绿色清洁产品使用比例低于30%，或缺乏采购绿色产品的具体规划，未能体现绿色采购理念，得0~3分。低化学清洁方法应用情况10在办公场所、家政服务中优先采用低化学或无化学污染的清洁方式，如蒸汽清洁、生物降解技术等，以减少对人体和环境的影响。a）在家政服务和办公场所广泛采用低化学清洁方式，减少化学污染，积极推广并优化无害清洁技术，得8~10分；b）部分使用低化学清洁方法，但仍在部分场景中依赖传统化学清洁剂，改进空间较大，得4~7分；c）几乎未采用低化学清洁方式，家政服务和办公场所仍大量使用传统化学清洁剂，未采取减少化学污染的措施，得0~3分。节能操作执行情况5在办公场所、家政服务中采取节能措施，如减少水电浪费、优化清洁设备使用，降低能源消耗。a）良好执行节能措施，涵盖家政服务和办公场所，如使用节能电器、优化清洁流程，定期优化节能方案，得5分；b）有部分节能措施，但执行不稳定，得2~4分；c）未采取节能措施，有能源浪费现象，得0~1分。客户反馈客户满意度5通过客户调查收集绿色家政服务满意度，并将反馈结果用于优化服务质量。a）客户满意度高于80%，反馈积极，愿意推荐服务，得5分；b）客户满意度为50%~79%，部分客户有改进建议，整理认可度较高，得2~4分；c）客户满意度低于50%，较多负面反馈，得0~1分。绿色运营组织管理目标管理5制定明确的绿色发展目标，包括节能减排、低碳运营、可持续发展计划等内容，定期更新与执行。a）目标清晰，措施完善，定期更新并有效执行，得5分；b）目标较明确，但部分措施未落实或未定期更新，得2~4分；c）目标模糊或无实际执行，得0~1分。制度建设5建立绿色家政管理制度，包括服务标准、培训计划、考核监督机制等内容，确保有效执行。a）制度完善，覆盖全面，严格执行，得5分；b）制度基本建立，但执行不到位或覆盖不全，得2~4分；c）未建立相关制度或完全未执行，得0~1分。实施与考核10全面实施绿色管理，包括执行考核机制、建立完善记录并持续优化等内容。a）管理体系完善，执行到位，定期考核优化，得8~10分；b）执行较好，但考核记录部分缺失，得4~7分；c）未有效执行绿色管理，考核机制不完善或无记录，得0~3分。培训体系建设培训覆盖率10定期对家政服务员进行绿色家政培训，内容涵盖环保清洁、垃圾分类、低碳运营等。a）50%以上家政服务员接受培训，培训内容全面，得8~10分；b）20%~50%家政服务员接受培训，部分内容未覆盖，得4~7分；c）培训覆盖率低于20%，或无系统培训，得0~3分。服务工具管理采购与供应链管理10在采购环节优先选择绿色产品，并建立基本的供应链管理机制，确保采购符合环保标准。a）绿色产品采购比例高于50%，优先选择环保认证产品，并与供应商建立长期合作，定期评估其绿色标准，得8~10分；b）绿色产品采购比例20%~49%，部分供应商符合环保要求，但供应链管理机制仍待完善，得4~7分；c）绿色产品采购比例低于20%，无系统化的供应链环保管理，缺乏对供应商的绿色审核，得0~3分。。能源资源管理办公节能管理5在办公场所执行节能措施，如使用节能设备、优化能耗管理等。a）全面实施节能管理，定期优化，得5分；b）部分实施节能措施，但未形成体系，得2~4分；c）未采取节能管理措施，得0~1分。资源循环利用5落实垃圾分类、回收利用政策，并推动资源循环利用。a）严格执行垃圾分类和回收利用，资源利用率高，得5分；b）部分执行资源回收，但管理不到位，得2~4分；c）无任何资源回收措施，得0~1分。品牌宣传与推广品牌影响力10积极推广绿色家政理念，开展线下或线上宣传活动，提高公众认知度。a）定期开展推广活动，如社区宣传、环保培训、社交媒体推广，影响力大，公众认可度高，得8~10分；b）偶尔开展推广，影响力一般，或主要依赖客户口碑传播，得4~7分；c）未进行绿色家政推广，得0~3分。评价方法与等级划分评价方法绿色家政服务评价宜采用文件审查、现场审核和客户调查等方式相结合的综合评价方法，按照公式（1）计算得出不同评价方式的综合得分，根据综合得分情况确定绿色家政服务评价等级。采用的综合评价方法及权重见表2。S=S_d*w_d+S_l*w_l+S_c*w_c(1)式中：——S为绿色家政服务评价综合得分；——S_d为绿色家政服务评价的文件审查得分；——w_d为文件审查得分的计算权重；——S_l为绿色家政服务评价的现场审核得分；——w_l为现场审核得分的计算权重；——S_c为绿色家政服务评价的客户调查得分；——w_c为客户调查得分的计算权重；绿色家政服务评价方式及权重分配评价方式评价内容权重文件审查通过审核家政服务机构提交的管理制度、绿色采购清单、培训记录、考核机制、客户反馈等文件材料，评估家政服务机构绿色家政服务的执行情况和合规性。40%现场审核通过实地考察家政服务机构办公环境及实际服务过程，包括清洁产品的使用、节能措施的执行、家政服务员环保操作行为等，评估家政服务机构绿色家政服务理念的落实情况。50%客户调查通过满意度调查、访谈等方式收集客户意见，评估客户对绿色家政服务的认可度、环保措施执行情况、服务质量和用户体验。10%等级划分根据家政服务机构的综合评分结果，绿色家政服务评价等级划分为领航级、卓越级、优秀级、成长级4个等级，并用星级作为评级标识，反映家政服务机构在绿色管理、环保措施、服务质量等方面的综合表现，具体分值对应的等级及说明见表3。绿色家政服务评价等级综合得分评价等级星级标识等级说明96~100领航级★★★★★在绿色管理、服务质量、环保实践等方面表现卓越，达到行业领先水平，具备示范作用，引领行业绿色发展。85~95卓越级★★★★在绿色家政服务方面表现良好，具备较高的环保标准，部分环节仍可进一步优化，接近标杆级水平。70~84优秀级★★★已建立绿色家政服务体系，符合基本要求，并在持续优化绿色管理和环保措施。60~69成长级★★已采取一定的绿色家政措施，但仍需进一步提升绿色管理能力和环保执行水平。评价程序绿色家政服务评价流程见图1，包括三个阶段：自评申请：家政服务机构依据第5章的评价指标体系，对自身管理制度、绿色采购、家政服务员培训、服务执行情况等方面进行自评价，自评价得分超过60分后可向评审机构提交自评报告及相关证明材料；专家评审：评审机构组建专家评定委员会，按照第6章的方法开展文件审查、现场审核和客户调查，计算评价综合得分并确定等级；结果公示：评审机构对专家评审结果进行审核，并通过行业主管部门或官方渠道公示，公示期间，若家政服务机构对评价结果存有异议，可在规定期限内申请复评，评审机构宜在30个工作日内完成复核并公布最终结果。绿色家政服务评价流程

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