【团体标准】 政务服务数字人 能力要求

引言“元宇宙（Metaverse）是利用科技手段进行链接与创造的，与现实世界具备映射和交互能力的虚拟世界。随着相关技术、产品以及解决方案的不断涌现与成熟，数字政府主题下的政务服务元宇宙规划与建设工作正当其时。在元宇宙主题下，“数字人”以其逼真、立体的形象，流畅、自然的交互以及不知疲倦、规范可控的服务提供能力迅速成为“元宇宙”概念下最具实践价值的应用之一。而在政务服务元宇宙主题下，“政务服务数字人”更可以基于其强大的数据积累与利用能力，通过一次次政务服务事项的办理，对服务申请者的相关信息变得越来越熟悉，对其行为的习惯变得越来越了解。从而使其具备了在政务服务事项办理过程中注入更多“温度”的能力。这些能力包括：--在信息提供方面为服务申请者提供匹配度更高的精准信息；--在信息采集方面简化和优化向服务申请者要求的信息项目；--在业务办理的过程中，能够基于事项办理的场景和申请者的情绪给予相应的理解和适当的情感回馈；--能够为申请者提供更全面的业务事项办理规划与辅助支持等。通过这些能力的导入，“政务服务数字人”将有效的助力政务服务窗口与社会公众之间信任感和同理心的建立，进而成为社会公共事务办理效率及办理结果满意度显著提升的强大助力引擎。本标准为“政务服务数字人”系列标准中首份标准。整个标准系列包括：--《政务服务数字人能力要求》--《政务服务数字人系统功能/技术规格》--《政务服务数字人服务评价》本标准可以作为政务服务机构引入“服务数字人”系统的参考标准。具备本标准相关要求的数字人系统将能够有效的担负起各种政务服务项目的对外服务工作，并且可以基于“数字人服务方案设计师”对数字人服务方案和服务系统的不断优化，持续的将信息技术的相关能力注入到政务服务项目体验感、服务时间效率等方面提升工作中来，有效的支撑政务服务工作“有温度”的积极转型。同时，本标准在内容上只给出了政务服务数字人基本的和基础性的能力要求。伴随着基础设施、数据平台、交互软硬件技术的不断升级与发展，政务服务数字人的服务能力，服务对象的体验和满意度也将得到持续的提升。对此，本标准的资料性附录《政务服务数字人可参与典型政务服务项目推荐目录》将持续的修订和补充。相应的标准条款也将定期修订，也欢迎各相关方对此持续关于和积极参与。