【团体标准】 清洗保洁服务机构等级划分与评定指南

ICS?03.080CCSA2团体标准T/GCZY002—2022?????清洗保洁服务机构等级划分与评定指南Classificationandevaluationofcleaningservice2022-06-01发布2022-06-01实施昆明市高处作业行业协会???发布目??次前??言21范围32规范性引用文件33术语和定义34等级评定的机构要求34.1服务机构34.2作业人员45基本要求46等级划分46.1三级46.2二级46.3一级57等级评定5附录A（规范性）清洗保洁服务机构等级评定要求6前??言本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由昆明市高处作业行业协会提出并归口。本文件主要起草单位：昆明市高处作业行业协会、昆明蜘蛛人高层清洁有限责任公司、云南安心家政服务有限公司、昆明仁诚清洁服务有限公司、云南瀚洋清洗保洁服务有限公司、云南柒星保洁服务有限公司、云南洁安特物业保洁有限公司。本文件主要起草人：刘林杰、李雅钧、任宪孔、王映良、刘庚平、陶雄宾。清洗保洁服务机构等级划分与评定指南1范围本指南规定了清洗保洁服务机构等级划分与评定的等级评定的机构要求、基本要求、等级划分、等级评定。本指南适用于昆明市高处作业行业协会清洗保洁服务机构等级划分与评定工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.13.2清洗保洁服务机构依法成立的，有能力按照约定对建筑物、构筑物、设施、设备和场所提供有偿清洗保洁服务的专业机构。3.33.4主营业务经营收入占本机构总收入50%以上的业务项目。3.53.6规模项目一个清洗保洁项目的作业人员不少于10人，或服务面积不少于10000m2；每个专项清洗保洁服务项目的服务面积不少于5000m2。4等级评定的机构要求4.1服务机构依法取得清洗保洁营业执照，并在经营场所悬挂；按照经营范围依法经营、诚信服务。具有从事清洗保洁服务应取得的相应资质。设有质量、培训、服务等专职管理部门或专职管理人员，定期培训员工。有一定数量的专业技术人员以及满足提供服务需要的熟练作业人员，建立各类专业技术人员的技术档案。建立健全规章制度，包括内部管理制度以及清洗保洁的作业质量、操作规范、验收方法及应急预案等。有满足所提供服务必备的清洗保洁设备和工具。有完善的售后服务体系并及时处理用户投诉。4.2作业人员作业人员身体健康，取得保洁员、高空清洗作业、石材养护等相关职业资格证书。作业人员应参加个人行为规范和专业技术培训。5基本要求机构等级划分实行评价要素量化打分制和等级划分条件相结合的原则。机构在评定等级时，除应满足相应等级的划分条件外，还应满足相应等级的分值要求。分值的计算方法及等级的分值要求按附录A执行。机构等级划分从低到高依次为三级、二级、一级三个等级。机构如设有分支机构应分别划分等级。6等级划分6.1三级依法取得营业执照，有效运行1年以上，且无不良记录和重大安全质量事故，并同时满足以下要求的机构可申请三级清洗保洁服务机构评定：a)注册资金不少于50万元，清洗保洁设备不少于10台（套）；b)固定办公场所建筑面积不少于50㎡；物资存储库房建筑面积不少于30㎡；c)有具备与所开展的业务相匹配的办公、作业及消毒设备，且性能良好，运行正常；d)具有有效合同的清洗保洁项目不少于10个，或总服务面积不少于100000㎡；e)有大专以上学历,或初级以上职称的专业技术人员、管理人员；f)达到附录A中规定的相应等级的评定要求。6.2二级依法取得营业执照，近2年无不良记录和重大安全质量事故，并同时满足以下要求的机构可申请二级清洗保洁服务机构评定：a)注册资金不少于100万元，清洗保洁设备不少于20台（套）；b)固定办公场所建筑面积不少于100㎡。物资存储库房建筑面积不少于80㎡；c)具有有效合同的清洗保洁项目不少于30个，或总服务面积不少于500000㎡；承担日常清洗保洁任务连续2年以上且正常履约的规模项目不少于5个。合同履约期内的规模项目不少于5个；d)具有承担至少三种专项清洗保洁服务项目或场所清洗保洁服务项目的能力。业务部门负责人员不少于3人，且具有专科以上学历,或具有中级以上职称；e)专业技术人员不少于3人，且具有专科以上学历，其中具有中级以上职称不少于1人；f)达到附录A中规定的相应等级的评定要求。6.3一级依法取得营业执照，近3年无不良记录和重大安全质量事故，并同时满足以下要求的机构可申请一级清洗保洁服务机构评定：a)注册资金不少于200万元，保洁设备不少于50台（套）；b)固定办公场所建筑面积不少于200㎡。物资存储库房建筑面积不少于150㎡；c)具有有效合同的清洗保洁项目不少于50个，或总服务面积不少于1000000㎡；承担日常清洗保洁任务连续3年以上且正常履约的规模项目不少于8个。合同履约期内的规模项目不少于10个；d)具有承担至少五种专项清洗保洁服务项目或场所清洗保洁服务项目的能力；e)业务部门负责人员不少于5人，且具有专科以上学历,或具有中级以上职称；f)专业技术人员不少于5人，且具有大专以上学历，其中具有中级以上职称不少于3人；g)取得质量管理体系认证、环境管理体系认证，并在有效期内；h)达到附录A中规定的相应等级的评定要求。7等级评定等级评定由昆明市高处作业行业协会组织实施。等级评定要求见附录A。AA附录A附录B（规范性）附录C清洗保洁服务机构等级评定要求C.1等级指标体系等级指标体系见表A.1。表A.1清洗保洁服务机构等级指标体系基本要素序号评价因素及其含义从业人员1从业人员数量及持有资格证书评价清洗保洁服务机构人员数量及持证数量对其整体素质水平的影响2学历、职称及从业年限评价清洗保洁服务机构管理人员的知识水平对其整体素质水平的影响3培训情况评价清洗保洁服务机构人员日常培训对其整体素质水平的影响4专业技术人员评价清洗保洁服务机构专业技术人员的技术水平对其整体素质水平的影响5作业人员队伍情况评价清洗保洁服务机构人员稳定性对其整体素质水平的影响设施设备6办公、物资存储场所建筑面积评价清洗保洁服务机构的办公、物资存储场所对其规模的影响7办公设备评价清洗保洁服务机构的办公设备对其服务档次和效率的影响8作业设备评价清洗保洁服务机构的作业设备对其服务范围和效率的影响9信息技术应用评价清洗保洁服务机构的信息技术应用对其服务、管理效率的影响服务项目10开展服务项目数量评价清洗保洁服务机构开展服务项目的数量对其服务对象需求的影响11服务项目的广泛性（按照《清洗保洁服务机构等级划分与评定》中第4章的要求）评价清洗保洁服务机构服务项目的广泛性对其服务水平的影响规章制度12员工手册评价清洗保洁服务机构员工手册对其规范性服务行为的影响13岗位说明书评价清洗保洁服务机构岗位说明书对其有效、快捷服务的影响表A.1(续)基本要素序号评价因素及其含义规章制度14各项规章制度评价清洗保洁服务机构各项规章制度对其自我约束行为的影响15遵纪守法评价清洗保洁服务机构遵纪守法的情况对其守法经营的影响项目现场管理16执行合同评价清洗保洁服务机构合同执行的情况对其服务对象需求的影响17规章制度落实评价清洗保洁服务机构规章制度落实的情况对其管理效率的影响18规范服务评价清洗保洁服务机构规范服务的情况对其服务结果的影响质量控制19部门与人员评价清洗保洁服务机构部门与人员的情况对其质量控制执行力的影响20监督与检查评价清洗保洁服务机构监督与检查的情况对其质量控制的自我约束的影响21体系认证评价清洗保洁服务机构管理水平和运行机制的体系保证22客户满意度评价清洗保洁服务机构客户满意度反馈的情况对其服务质量的影响23采购与使用评价清洗保洁服务机构作业消耗品采购供应的情况对其服务质量的影响24现场质量得分分值评价清洗保洁服务机构项目现场的情况对其服务质量的影响25安全生产评价清洗保洁服务机构安全生产的情况对其品牌与信誉的影响品牌与信誉26获得证书数量评价清洗保洁服务机构获得认证、执业资质、行业荣誉、诚信等证书的情况对其品牌的影响27客户投诉及处理评价清洗保洁服务机构客户投诉预处理的情况对其品牌与信誉的影响28创新意识评价清洗保洁服务机构创新意识的情况对其品牌与信誉的影响C.2等级指标体系分值C.2.1计算方法分值计算方法见表A.2。表A.2清洗保洁服务机构等级指标体系分值计算方法评价内容评分范围备注从业人员1、从业人员数量及持有资格证书9502、学历、职称及从业年限83、培训情况124、专业技术人员95、从业人员队伍情况12设施设备6、办公、物资存储场所建筑面积10407、办公设备98、作业设备119、信息技术应用10服务项目10、开展服务项目数量102011、服务项目的广泛性10规章制度12、员工手册84013、岗位说明书814、各项规章制度1215、遵纪守法12项目现场管理16、执行合同113517、规章制度落实1218、规范服务12质量控制19、部门与人员88020、监督与检查821、体系认证822、客户满意度823、采购与使用1224、现场质量得分分值2425、安全生产12品牌与信誉26、获得证书数量103527、客户投诉及处理1228、创新意识13注：指标体系总分300分。A.1.1等级与分值的关系等级与分值的关系见表A.3。表A.3等级与分值的关系机构等级代号分值（含本值）三级150～192二级192～230一级≥231A.2计分标准指标体系中各评价因素的计分标准见表A.4。表A.4清洗保洁服务机构等级评价因素计分表序号项目评价内容分值1作业人员数量及持有资格证书具有相关国家资质证书持证人员达到10人以上。5具有相关国家资质证书持证人员达到20人以上。6具有相关国家资质证书持证人员达到30人以上。7具有相关国家资质证书持证人员达到40人以上。8具有相关国家资质证书持证人员达到50人以上。92学历、职称及从业年限具有专科以上学历，或从事管理岗位工作3年以上人员不低于2人。4具有专科以上学历,或具有初级以上职称人数不少于3人。5具有专科以上学历,或具有初级以上职称人数不少于5人。6具有专科以上学历,或具有初级以上职称人数不少于7人。7具有专科以上学历,或具有初级以上职称人数不少于10人。83培训情况有培训管理人员，有年度培训计划、培训教材、培训考核记录。8有专职培训管理人员，有详细的年度培训计划、培训教材、培训考核记录。9有专门培训部门和专职培训管理人员，有详细的年度培训计划、培训教材、培训考核记录。10有固定培训场地及培训器材。124专业技术人员有从事本行业技术工作3年以上的人员2人以上。5有从事本行业技术工作3年以上的人员4人以上，其中具有专科以上学历,或具有初级以上职称人数不少于2人。6有从事本行业技术工作3年以上的人员6人以上。其中具有本科以上学历,或具有中级以上职称人数不少于4人。7表A.4（续）序号项目评价内容分值从事本行业技术工作人员、有中级以上职称人数，这两种人才的要求哪个在企业中更有积极作用相对应的增加人数。95作业人员队伍情况本企业工龄1年以上的人员占总人数的比例不低于10％。7本企业工龄2年以上的人员占总人数的比例不低于20％。9本企业工龄2年以上的人员占总人数的比例不低于30％。10本企业工龄2年以上的人员占总人数的比例不低于40％。11本企业工龄2年以上的人员占总人数的比例不低于50％。126办公、物资存储场所建筑面积1、固定办公场所建筑面积大于50㎡；2、物资存储库房（包括作业现场）建筑面积大于30㎡。51、固定办公场所建筑面积大于100㎡；2、物资存储库房（包括作业现场）建筑面积大于80㎡。71、固定办公场所建筑面积大于120㎡；2、物资存储库房（包括作业现场）建筑面积大于150㎡或有物流服务体系。81、固定办公场所建筑面积大于200㎡；2、物资存储库房（包括作业现场）建筑面积大于150㎡或有物流服务体系；3、物资存储库房建筑面积大于50㎡（不包括作业现场）或有较完善服务体系。91、固定办公场所建筑面积大于120㎡；2、物资存储库房（包括作业现场）建筑面积大于150㎡或有完善的物流服务体系；3、物资存储库房建筑面积大于80㎡（不包括作业现场）或有完善服务体系。107办公设备1、固定办公场所应有满足工作需要的计算机、电话机；2、复印机、传真机、税控机各不少于一台；3、各项办公设备性能良好，运行正常。71、固定办公场所应有满足工作需要的计算机、电话机；2、复印机、传真机、税控机各不少于一台；3、各项办公设备性能良好，运行正常；4、机构业务部门负责人以上人员人均计算机一台。81、固定办公场所应有满足工作需要的计算机、电话机；2、复印机、传真机、税控机各不少于一台；3、各项办公设备性能良好，运行正常；4、机构业务部门负责人以上人员人均计算机一台；5、配有与工作相适宜的笔记本电脑、投影仪、录音设备及照相机等。98作业设备1、日常清洗保洁设备不少于10台；2、设备完好率达到85%。61、日常清洗保洁设备不少于20台；2、设备完好率达到85%。7表A.4（续）序号项目评价内容分值1、日常清洗保洁设备不少于50台；2、设备完好率达到90%。81、日常清洗保洁设备不少于50台；2、设备完好率达到90%，用于专项清洗保洁服务的专业设备不少于3台。101、日常清洗保洁设备不少于50台；2、设备完好率达到90%，用于专项清洗保洁服务的专业设备不少于5台。119信息技术应用1、建立公司网站；2、网站运行有效，随时更新公司信息，有客户反馈渠道。71、建立公司网站；2、网站运行有效，随时更新公司信息，有客户反馈渠道；3、固定办公场所计算机形成局域网络。81、建立公司网站；2、网站运行有效，随时更新公司信息，有客户反馈渠道；3、固定办公场所计算机形成局域网；4、运用应用软件、互联网技术等实现内部管理；5、各项信息化技术运行有效。91、建立公司网站；2、网站运行有效，随时更新公司信息，有客户反馈渠道；3、固定办公场所计算机形成局域网；4、运用应用软件、互联网技术等实现内部管理；5、各项信息化技术运行有效。6、有本企业的内部刊物或有企业内部编码的定期资讯、简报等。1010开展服务项目数量1、机构成立以来承担清洗保洁项目多于3个，或总服务面积大于30000㎡。51、机构成立以来承担清洗保洁项目多于20个，或总服务面积多于500000㎡；2、承担日常清洗保洁任务连续2年以上且正常履约的规模项目多于5个；3、合同履约期内的规模项目多于5个。71、机构成立以来承担清洗保洁项目多于50个，或总服务面积多于1000000㎡；2、承担日常清洗保洁任务连续3年以上且正常履约的规模项目多于8个。3、合同履约期内的规模项目多于10个。81、机构成立以来承担清洗保洁项目多于50个，或总服务面积多于1000000㎡；2、承担日常清洗保洁任务连续3年以上且正常履约的规模项目多于8个；3、合同履约期内的规模项目多于10个；4、承担专项清洗保洁服务项目或特殊场所清洗保洁服务项目多于3个。9表A.4（续）序号项目评价内容分值1、机构成立以来承担清洗保洁项目多于50个，或总服务面积多于1000000㎡；2、承担日常清洗保洁任务连续3年以上且正常履约的规模项目多于8个；3、合同履约期内的规模项目多于10个；4、承担专项清洗保洁服务项目或特殊场所清洗保洁服务项目多于8个。1011服务项目的广泛性（业态数量）3种业态。84种业态。95种业态。1012员工手册1、备有员工手册和作业指导书；2、员工了解手册及作业指导书内容。31、备有员工手册和作业指导书；2、组织员工学习员工手册，操作人员掌握作业指导书内容。51、备有员工手册和作业指导书；2、能组织较系统的培训；3、员工了解手册内容，并基本能按其规范行为；4、操作人员熟练掌握作业指导书内容。71、备有员工手册和作业指导书；2、能组织较系统的培训；3、员工了解手册内容，并基本能按其规范行为；4、每1～2年对员工手册有新的修订内容，不断完善作业指导书。813岗位说明书1、有岗位说明书；2、了解岗位说明书内容的员工应达到50%；3、基本按岗位说明书的要求规范服务。41、有岗位说明书；2、了解岗位说明书内容的员工应达到60%；3、基本按岗位说明书的要求规范服务。51、有岗位说明书，岗位说明书内容较全面；2、了解岗位说明书内容的员工应达到70%；3、基本按岗位说明书的要求规范服务。61、有岗位说明书，岗位说明书内容全面，基本符合实际；2、了解岗位说明书内容的员工应达到90%；3、基本按岗位说明书的要求规范服务。71、有岗位说明书，岗位说明书内容全面，基本符合实际；2、了解岗位说明书内容的员工应达到90%；3、基本按岗位说明书的要求规范服务；4、每1～2年对岗位说明书有新的修订内容。8表A.4（续）14规章制度1、有包括合同、质量、设备、检测、安全生产、财务、人员、培训、采购等管理内容的规章制度；2、有与之相对应的管理部门或管理人员；3、有与之相对应的档案资料；4、有落实规章制度的相关记录。101、有包括合同、质量、设备、检测、安全生产、财务、人员、培训、采购等管理内容的规章制度；2、有与之相对应的管理部门或管理人员；3、有独立的质量、财务、培训、人员管理部门；4、有与之相对应的档案资料、台账、实施细则（或程序）；1114规章制度5、有较为完整的落实规章制度的相关记录。111、有包括合同、质量、设备、检测、安全生产、财务、人员、培训、采购等管理内容的规章制度；2、有与之相对应的管理部门或管理人员；3、有独立的质量、财务、培训、人员管理部门；4、有与之相对应的档案资料、台账、实施细则（或程序）；5、有完整的落实规章制度的相关记录。1215遵纪守法1、对客户的投诉能及时处理，未造成不良影响；2、经查实1年无违规记录。81、对客户的投诉能及时处理，未造成不良影响；2、经查实3年无违规记录。101、对客户的投诉能及时处理，未造成不良影响；2、经查实5年无违规记录。1216执行合同1、有服务合同；2、能够按照合同约定执行。81、有服务合同；2、严格按照合同约定执行。91、有服务合同；2、严格按照合同约定执行；3、主动根据实际情况为甲方提供超值服务。1117规章制度落实1、有规章制度文本，必要的制度上墙；2、70%以上职工了解规章制度；3、有落实规章制度的现场记录。91、有规章制度文本，必要的制度上墙；2、80%以上职工了解规章制度；3、有较为完整的落实规章制度的现场记录。101、有规章制度文本，必要的制度上墙；2、90%以上职工了解规章制度；3、有完整的落实规章制度的现场记录。1218规范服务1、作业人员统一着装，举止言语文明、规范；2、维护服务对象的正常生活工作秩序；3、有防护措施。7表A.4（续）1、作业人员统一着装，举止言语文明、规范；2、维护服务对象的正常生活工作秩序；3、有防护措施，设置醒目的安全及作业提示标志。101、作业人员统一着装，举止言语文明、规范；2、维护服务对象的正常生活工作秩序；3、有防护措施，设置醒目的安全及作业提示标志；4、严格执行操作规程；5、作业物品归类使用，有作业工具消毒手段。1219部门与人员1、有质量控制部门或专职质量控制人员；2、项目现场设有质量检查人员；3、检查人员了解质量管理制度和作业指导书。51、有专职质量控制部门和人员；2、项目现场设有质量检查人员；3、检查人员掌握质量管理制度和作业指导书内容。61、有专职质量控制部门和人员；2、项目现场设有质量检查人员；3、检查人员熟知质量管理制度和作业指导书内容，并能指导现场操作。71、有专职质量控制部门和人员；2、项目现场设有质量检查人员；3、检查人员熟知质量管理制度和作业指导书内容，并能指导现场操作；4、有相应管理人员的检查记录。820监督与检查1、有监督检查流程；2、有监督检查现场记录。41、有监督检查流程；2、有较为完整的监督检查现场记录；3、有纠正记录。51、有监督检查流程；2、有完整的监督检查现场记录；3、有完整的纠正记录。61、有监督检查流程；2、有完整的监督检查现场记录；3、有完整的纠正记录；4、有预防措施。821体系认证1、通过质量管理体系认证并获得具有国家认监委认证资格的认证机构颁发的证书。61、通过质量管理体系认证并获得具有国家认监委认证资格的认证机构颁发的证书；2、通过环境管理体系认证并获得具有国家认监委认证资格的认证机构颁发的证书。8表A.4（续）22客户满意度1、开展客户满意度调查活动；2、有相关记录；3、客户满意度>80%。41、有客户满意度调查活动的具体实施方案并实施；2、有较为完整的相关记录；3、客户满意度>85%。522客户满意度1、有客户满意度调查活动的具体实施方案并实施；2、有较为完整的相关记录；3、客户满意度>90%。61、有客户满意度调查活动的具体实施方案并实施；2、有完整的相关记录；3、客户满意度>95%。823采购与使用1、有合格供方名录；2、有相关检测报告；3、使用名录所列产品。81、有较为完整的合格供方名录；2、有较为完整的相关检测报告；3、按照名录使用所列产品。91、有完整的合格供方名录；2、有完整的相关检测报告；3、严格按照名录使用所列产品。101、有完整的合格供方名录；2、有完整的相关检测报告；3、严格按照名录使用所列产品；4、有完整的采购记录。1224现场质量1、能够按照作业指导书的要求作业；2、未发现漏作项目。81、能够按照作业指导书的要求作业；2、未发现漏作项目；3、没有严重不合格项目。121、能够按照作业指导书的要求作业；2、未发现漏作项目；3、没有严重不合格项目；4、不合格项目低于3项。151、能够按照作业指导书的要求作业；2、未发现漏作项目；3、没有严重不合格项目；4、质量基本符合要求，未发现不合格项目。20a)表A.4（续）1、能够按照作业指导书的要求作业；2、未发现漏作项目；3、没有严重不合格项目；4、质量完全符合要求。2425安全生产1、无安全生产责任事故1年及1年以上。71、无安全生产责任事故3年及3年以上；2、有安全生产责任事故应急预案。81、无安全生产责任事故5年及5年以上；2、有安全生产责任事故应急预案；91、无安全生产责任事故5年及5年以上；2、有安全生产责任事故应急预案；3、有安全生产责任人，有相关安全检查记录。101、无安全生产责任事故5年及5年以上；2、有安全生产责任事故应急预案；3、安全生产责任要求及应急预案每年修订一次；4、有安全生产保障体系。1226获得证书数量作业证书不低于1个。5地方与行业证书2-3个。6地方与行业证书3个以上。7国家级证书1个，地方与行业证书3个以上。9自主专利证书1个以上。1027客户投诉及处理1、设有投诉电话；2、从接到投诉到介入处理时间不多于5个工作日，及时向投诉人反馈处理结果并保护投诉人的权益；3、需提供保留1年的投诉及处理情况记录。61、设有投诉电话；2、从接到投诉到介入处理时间不多于5个工作日，及时向投诉人反馈处理结果并保护投诉人的权益；3、投诉处理率90%；4、需提供保留2年的投诉及处理情况记录。71、设有投诉电话；2、处理投诉不过夜，并及时向投诉人反馈处理结果并保护投诉人的权益；3、投诉处理率100%；4、需提供保留3年的投诉及处理情况记录。8表A.4（续）1、设有投诉电话；2、从接到投诉到处理不多于3h的，并及时向投诉人反馈处理结果并保护投诉人的权益；3、处理投诉率100%；4、投诉人满意度达到85%的反馈记录。1027客户投诉及处理1、设有投诉电话；2、从接到投诉到处理不多于1h的，并及时向投诉人反馈处理结果并保护投诉人的权益；3、处理投诉率100%；4、投诉人满意度达到90%的反馈记录。1228创新意识1、有创新意识；2、在现代管理意识、新设备、新技术引用方面有尝试。81、有创新意识；2、在现代管理意识、新设备、新技术引用方面有应用。13