【团体标准】 信息通信业用户满意服务组织建设指南

本文件提出了建设用户满意服务组织的基本理念。——用户至上。服务的目的是为用户创造价值以获得回报，因此各个服务环节，都应该树立以用户为中心的理念。——全员参与。服务接触面上的人员直接给予用户的服务体验，其他服务支撑人员的工作也可能影响到用户的消费体验，服务活动中人员素质和技能对于用户的消费体验至关重要，需要持续学习和培训，不断提高全体人员的素质和技能，才能为用户提供更好的服务感受。——优质服务。服务组织要通过建立正确的服务观念，提高服务能力，完善服务管理，规范服务流程等措施，才能提高服务质量，为用户提供优质服务。——用户满意。服务水平的高低是由用户对其服务的满意程度为最终判定，用户对其服务的满意程度主要来源于用户评价。服务的提供和交付过程要以超越用户的预期为目标，不断提升用户对其服务的满意程度。参见图1用户满意服务示意。本文件详细规定了信息通信业用户满意服务组织的建设要求，可作为基础电信企业开展用户满意服务组织建设活动的主要依据。有4个附录，分别对不同规模、不同服务项目的用户满意服务组织建设活动提出了具体要求和评定方法。附录A（规范性附录）信息通信业用户满意服务企业的评定，附录B（规范性附录）信息通信业用户满意服务现场的评定，附录C（规范性附录）信息通信业用户满意服务班组的评定，附录D（资料性附录）电信服务组织用户满意度测评指标体系