【团体标准】 旅游民宿管家服务规范

4基本要求4.1传承发展。应深入挖掘本地域、历史、民俗文化的丰富内涵,在接待服务过程中传承弘扬当地民俗文化或旅游民宿主题文化,通过游客体验参与感受,展示地方独特的回家服务特色和文化魅力。4.2独特创意。应本着传承和创新的精神,在经营管理和接待服务等环节要突出民俗文化或旅游民宿文化主题,赋予产品和服务更独特的游客体验价值。4.3舒适安全。应遵循旅游民宿建设、服务与管理的基本规律,满足游客游览、消费、体验的舒适性、温馨感要求,强化安全保障,提升旅游民宿服务品质。5能力素质要求5.1基本素质3T/LYFWPPJS04—20255.1.15.1.25.1.35.1.45.1.55.1.6质。爱党、爱国,遵纪守法,诚实守信、吃苦耐劳、热爱生活。有良好的团队合作精神。身体健康,精力充沛,应持有效健康合格证明。具有良好的观察和感知能力,可与游客建立良好的情感联系。具有较强的心理素质,能够处理民宿经营过程中的突发事件。从事民宿服务或管理3年以上的民宿从业人员,持有相关的学历证书及行业相关荣誉或其他资5.2职业形象5.2.15.2.25.2.35.2.4五官端正、发型整洁、口腔无异味、手部干净,女性管家宜化职业淡妆。应着装整齐清洁,符合旅游民宿特色,服饰宜融入地方文化和特色元素。热情好客,语言文明,礼貌、礼节、礼仪使用得当。表情自然、态度和蔼、富有亲和力,接待仪态、形体符合礼仪规范要求。5.3知识储备5.3.1具有一定法律法规常识、熟悉文旅业态基本常识、对地方政治经济和相关社会知识熟悉。5.3.2应熟悉当地美食、传说故事、风土人情、农事文化等知识。5.3.3应熟悉当地文化旅游资源、特色产品、娱乐活动等,可为游客提供推荐介绍。5.3.4应掌握旅游民宿经营模式、设计理念、构造布局及所处村落和原有建筑的基本情况,熟悉旅游民宿相关产品。5.3.5具有一定的数字经济的基本知识和技能。5.4安全应急能力5.4.1应定期组织检查与保养、维修水、电、气以及消防安全等设施设备,确保民宿房间及其他室内外设施安全可靠,注意坡道、阶梯、卫生间的防滑处理及无障碍设施的管理维护,熟悉消防疏散路线,能够熟练掌握消火栓、灭火器等设施设备的操作规范。5.4.2应具备一定的应对自然灾害、公共卫生、食品安全及突发事件的避险能力和应急技能。5.4.3应熟悉119、120等急救电话号码和相关求助方法,掌握急救基本知识及操作技能,引导人员疏散应符合GB/T31593.9的相关规定。5.5技能要求5.5.1语言沟通能力5.5.1.1应有良好的语言表达能力、沟通协调能力。5.5.1.2应使用普通话提供服务,宜掌握一种外语,熟悉并运用当地方言。5.5.2接待服务能力5.5.2.15.5.2.25.5.2.35.5.2.4应掌握民宿项目相应的业务知识和服务技能,并熟练应用,细心工作,热情服务。应具备一定的绘画、摄影、茶艺、礼乐、歌唱、当地民俗表演等技能,可对客服务或展示。应尊重客人的民族习俗和宗教信仰,了解游客习惯和要求,尊重并保护游客隐私。应对残障人士、老年人、儿童、孕妇等需要帮助的特殊游客,提供优先服务。5.5.3运营管理能力5.5.3.15.5.3.25.5.3.35.5.3.4服务。5.5.3.5应掌握一定采购、财务、人事、营销、景观营造等业务知识和专业技能并能熟练应用。应随时搜集游客需求和动态信息,根据旅游民宿相关制度及时、有效处理游客投诉。应主动向旅游民宿管理决策者提出改进旅游民宿服务质量、提高旅游民宿服务品质的建议。应熟练使用手机、台式电脑等,为游客提供信息咨询、预订、登记入住、结算、商品销售等应掌握短视频制作与传播、自媒体内容创作与更新等能力,并熟练运用。5.6继续教育4T/LYFWPPJS04—20255.6.1应定期参加继续教育,不断提高业务知识和操作技能。5.6.2应定期参加消防、食品、特种设备等各类事故应急演练培训。5.6.3宜参加当地文化民俗、服务礼仪、业务技能、茶艺、花艺等方面的专业培训。6工作职责及内容6.16.26.36.46.56.66.7策划当地自然人文环境、休闲、娱乐与生活方式体验活动,推广销售旅游民宿服务项目。受理预订、与客户沟通、了解个性化服务需求,策划制订服务项目与方案。介绍旅游民宿服务项目与设施,协调指导员工提供接待、住宿、餐饮、活动等服务项目。检查项目服务质量,协调处理客户诉求,尽全力安抚游客,满足游客需求。分析旅游民宿运营中物料采购、损耗情况,整理、分析旅游民宿运营数据,控制运维成本。整理记录客户信息、消费项目与习惯,搜集分析客户体验反馈,维护客户关系。制订旅游民宿及服务项目应急预案,检查维护安全设施和设备,组织实施紧急救护。7服务要求7.1服务基本原则7.1.17.1.27.1.37.1.4对客人礼貌、热情、亲切、友好,一视同仁。密切关注并尽量满足客人的需求,高效率完成对客服务。遵守国家法律法规,保护客人的合法权益。尊重游客的信仰与风俗习惯,不损害民族尊严,保证民族团结友好。7.2服务基本要求7.2.1仪容仪表应符合如下要求,具体为:——遵守旅游民宿的仪容仪表规范,端庄、大方、整洁;——着特色工装、佩工牌上岗;——服务过程中表情自然、亲切、热情适度,提供微笑服务。7.2.2言行举止应符合如下要求,具体为:——语言文明、简洁、清晰,符合礼仪规范;——站、坐、行姿符合岗位规范与要求,主动服务,有职业风范;——以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务,使游客感到尊重舒适;——对游客提出的问题应耐心解释、有效解决,不推诿和应付。7.3服务流程旅游民宿管家服务流程,见图1。5T/LYFWPPJS04—20257.4服务标准7.4.1线上(线下)咨询服务应及时回复游客咨询的问题,了解游客需求,引导游客消费,做好相关工作安排。7.4.2迎客服务7.4.2.1应提前24小时与游客电话沟通,主动自我介绍,提前告知天气情况及当地相关政策要求,确定游客行程、抵店时间和地点以及其他需求,做好信息和相关接待准备。7.4.2.2在线服务中应及时回复游客咨询的问题,有效解决游客需求,并做好相关工作安排落实。7.4.2.3应提前10分钟到达约定地点迎接客人,等候接待,宜根据实际需求提供个性化或针对性服务。7.4.2.4带领游客到达旅游民宿,应主动帮助游客提拿行李,宜适时介绍旅游民宿所在地的风土人情、周边设施与环境等内容。7.4.2.5其他特殊时期应按照相关要求,做好消毒、巡查、登记、预防、监督等工作。7.4.3入住服务7.4.3.1宜提供温馨服务或增值服务,如擦手巾、茶水、小点、迎客礼品等。7.4.3.2协助游客办理入住手续,应帮助客人将行李送至客房,并帮助烧水注入茶杯。7.4.3.3应主动向游客介绍房间设施、服务项目、注意事项、主动回答游客咨询,并满足游客的合理需求,管家服务应符合GB/T39000的相关规定。7.4.4讲解服务7.4.4.1宜邀请游客游览参观民宿,熟悉旅游民宿内部格局、主要功能区等。7.4.4.2应主动向游客介绍旅游民宿安全通道、特色产品和活动等。7.4.4.3宜为游客提供当地游览地图、民宿简介宣传册及其他服务项目介绍等。7.4.4.4根据游客需要应提供当地及周边交通、购物、娱乐、游览等信息咨询服务,帮助游客设计旅游线路、安排行程。7.4.5客房服务7.4.5.1游客入住前应检查客房物品配置、设施设备、环境卫生等情况,确定各项设备功能正常可有效使用,可提供采暖、制冷设施、除湿机等服务。7.4.5.2应组织和安排客房和公共区域的卫生清扫,确保干净整洁,满足游客入住需求,宜协助工程人员或自行完成区域内工程维修项目,确保设施设备齐全,完好有效。7.4.5.3应定期检查客房床单、被套、枕套、毛巾等日用品,保证每客必换,卫生间每天清理不少于一至二次,无异味、无积水、无污渍,保证防蛇、防鼠、防虫、防蚊等措施有效实施,符合LB/T065的相关要求。7.4.5.4客人入住期间,征得游客允许后,方可进入独立的院落、客房,不应透过门窗向院内、房内张望、窥视。7.4.5.5春节、五一劳动节、国庆节、中秋节、儿童节、七夕节、重阳节、客人生日、结婚纪念日等节日,宜提供客房和相关产品的特色服务,宜针对儿童、老人、残疾人等提供个性化服务。7.4.5.6提供24小时客房服务,应有夜间值班人员或值班电话,宜提供早晨叫醒或温馨提示服务。7.4.5.7宜提供一站式服务和延伸服务、惊喜服务、增值服务、感动服务等,体现管家的暖心、贴心、爱心。7.4.6餐饮服务7.4.6.1游客用餐前应检查餐饮物品配置、设施设备、环境卫生等情况,确定各项设备功能正常可有效使用。7.4.6.2提供早餐、特色餐饮的旅游民宿,菜品应尊重游客的民族风俗、宗教信仰,服务应符合RB/T309餐厅餐饮服务认证要求的相关规定。7.4.6.3宜提供食材预订和代为采购服务,了解游客对菜品的种类、规格、数量等需求,提前采购、储备,供客人使用。食品来源、加工应符合国家相关食品安全标准和要求。6T/LYFWPPJS04—20257.4.6.4提供厨房、厨具、餐具的旅游民宿,管家宜协助游客完成食材处理、烹饪准备和菜品制作等。7.4.6.5点菜服务时,管家应提前掌握餐厅食材储备、游客口味需求等信息,点菜时合理搭配菜式,注重营养、绿色和健康搭配,宜提供当地特色、风味菜品菜单。7.4.6.6重阳节、中秋节、端午节、七夕节、春节、元宵节等传统节日,宜提供地方传统节日食品或组织游客聚餐,可邀请游客参与食品制作,共度节日。7.4.6.7宜为客人安排下午茶、野餐、露天烧烤等特色餐饮服务。7.4.6.8宜提供一站式服务和延伸服务、惊喜服务、增值服务、感动服务等,体现管家的暖心、贴心、爱心。7.4.7休闲娱乐服务7.4.7.1提供书吧、茶吧、酒吧、咖啡吧等场所的旅游民宿,管家应为游客提供活动开展的全过程跟进式服务,协助游客开展休闲娱乐活动。7.4.7.2宜引导游客开展制茶、农耕、绘画、编制、纺织、陶艺等传统技艺研习活动,可引导游客体验地方文化活动,旅游民宿宜提供场所、工具、原料供游客体验休闲和团建活动。7.4.7.3宜结合重要节日,组织花灯、篝火晚会、社火表演等活动。7.4.7.4宜根据旅游民宿特色、地理位置、四时节令,组织挖野菜、采摘、种植、骑行、徒步、垂钓等活动。7.4.7.5宜提供一站式服务和延伸服务、惊喜服务、增值服务、感动服务等,体现管家的暖心、贴心、爱心。7.4.8送客服务7.4.8.17.4.8.27.4.8.37.4.8.4客离开。应提前与游客沟通退房时间,提示游客整理好随身物品,协助客人办理退房手续。宜为游客提供送客礼、纪念品等。宜提供电动车、自行车等绿色环保代步工具骑乘服务。游客离店时,应主动协助游客提拿行李,送至上车点或停车场,提示客人注意安全,目送游7.4.9信息服务7.4.9.17.4.9.27.4.9.37.4.9.47.4.9.5应保护游客隐私,不可将游客入住信息、图片资料等擅自用于经营宣传或其他用途。应通过电话、微信等方式与游客保持联系,提供离店后咨询、问题处理等服务。应建立客户档案,记录存档客人资料、出游需求等信息。宜提供生日祝福、节日问候、出游提醒等个性化服务。应做好客人网络传播信息规范化提醒和监督工作。8服务评价与改进8.1服务评价8.1.1应建立投诉处理制度,并有效实施。8.1.2应对管家服务质量开展问卷调查或相关信息平台服务评估,每年不少于2次,旅游民宿管家服务满意调查问卷见附录A。8.1.3应设有服务质量意见薄、电话投诉或网络投诉等有效投诉渠道,收集意见和投诉问题,向游客明示,投诉处理及记录应符合LB/T063的相关规定。8.2服务改进8.2.1应汇总梳理游客投诉及自我评价质量信息,及时采取纠正和预防措施,优化改进服务。8.2.2应定期制定和完善管家服务质量提升方案。8.2.3应定期组织旅游民宿管家能力提升培训,旅游民宿管家能力储备信息表见附录B。