【团体标准】 商事调解组织服务能力等级评定标准

深圳市光明区商事调解协会发布前言本标准主要起草单位：深圳市光明区商事调解协会、深圳市光明区润泽民商事调解组织、广东航皓律师事务所、通标（深圳）品牌评价中心。本标准主要起草人：窦文浩、肖康梅、王建红、黄丽婷、林琼珠。1范围本标准规定了商事调解组织/机构服务能力等级的划分条件。本标准适用于在民政管理部门注册的各类商事调解组织/机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。4等级的划分和依据4.1商事调解组织服务能力等级划分三个等级，服务能力等级由高到低依次为A级(国家一级或甲级）、B级(国家二级或乙级）、C级（国家三级或丙级）。4.2等级划分以调解组织的资产与场所、调解员及能力、组织管理、服务质量为依据。5等级划分条件5.1C级5.1.1资产与场所5.1.1.1具备符合国家规定的调解文件；5.1.1.2调解流程规范；5.1.1.3具备固定的办公场所，面积不小于40㎡；5.1.1.4办公室有计算机、打印机、传真机等基本办公设备；5.1.1.5有独立的调解室，面积不小于15㎡；5.1.1.6调解室布局合理，有专门存放案卷的柜子；5.1.1.7调解室配备视频监控设备，无死角监控，每个调解室至少有2个摄像设备和1个拾音设备，且视频资料保存期限与案卷资料相对应。5.1.2调解员及能力5.1.2.1调解组织在册调解员数不少于15人；5.1.2.2至少有5名调解员具有大学本科及以上学历，从事法律服务工作3年以上，取得调解员上岗证；5.1.2.3全体调解员每年接受专业机构（调解学院）组织的继续教育学习不少于32学时，有相关机构的培训证书；5.1.2.4调解组织每年总调解案件数不低于150宗；5.1.2.5调解员具有较高的专业素质、丰富扎实的法律专业知识，注重知识更新，积极参加业务理论研讨和专业知识培训;5.1.2.6扶弱助困，积极办理各类法律援助案件，主动保障和维护职工、未成年人、妇女儿童、残疾人和信访群众的合法权益；5.1.2.7热心社会公益事业，积极参与助学、助残、扶贫、救灾等社会公益活动。5.1.3组织管理5.1.3.1设有专人负责中心管理工作；5.1.3.2各项管理规章制度健全（调解规则、调解流程、调解收费制度、调解员行为规范、保密制度等）；5.1.3.3按国家有关标准或规定，制定调解员的各项执业规范和资质要求；5.1.3.4有调解收费标准；5.1.3.5有完善的合规管理制度。5.1.4服务质量5.1.4.1有调解工作记录和服务评价；5.1.4.2近两年无违规违约行为；5.1.4.3不低于行业标准等不正当竟争手段取得客户；5.1.4.4热心参与社会公益活动；5.1.4.5依照《中华人民共和国合同法》等相关法规与客户签订服务合同，明确双方责任和义务；5.1.4.6中心对外宣传客观、真实；5.1.4.7中心信用评价良好；5.1.4.8调解成功率达75%以上。5.2B级5.2.1资产与场所5.2.1.1具备符合国家规定的调解文件；5.2.1.2调解流程规范；5.2.1.3具备固定的办公场所，面积不小于50㎡；5.2.1.4办公室有计算机、打印机、传真机等基本办公设备；5.2.1.5有独立的调解室，面积不小于15㎡；5.2.1.6调解室布局合理，有专门存放案卷的柜子；5.2.1.7调解室配备视频监控设备，无死角监控，每个调解室至少有2个摄像设备和1个拾音设备，且视频资料保存期限与案卷资料相对应。5.2.2调解员及能力5.2.2.1调解组织在册调解员数不少于35人；5.2.2.2至少有15名调解员具有大学本科及以上学历，从事法律服务工作3年以上，取得调解员上岗证；5.2.2.3全体调解员每年接受专业机构（调解学院）组织的继续教育学习不少于48学时，有相关机构的培训证书；5.2.2.4调解组织每年总调解案件数不低于350宗；5.2.2.5调解员具有较高的专业素质、丰富扎实的法律专业知识，注重知识更新，积极参加业务理论研讨和专业知识培训;5.2.2.6扶弱助困，积极办理各类法律援助案件，主动保障和维护职工、未成年人、妇女儿童、残疾人和信访群众的合法权益；5.2.2.7热心社会公益事业，积极参与助学、助残、扶贫、救灾等社会公益活动。5.2.3组织管理5.2.3.1设有专人负责调解组织管理工作；5.2.3.2案卷有专人管理；5.2.3.3各项管理规章制度健全（调解规则、调解流程、调解收费制度、调解员行为规范、保密制度等）；5.2.3.4按国家有关标准或规定，制定调解员的各项执业规范和资质要求；5.2.3.5有调解收费标准；5.2.3.6有完善的合规管理制度。5.2.4服务质量5.2.4.1有调解工作记录和服务评价；5.2.4.2近三年无违规违约行为；5.2.4.3不低于行业标准等不正当竟争手段取得客户；5.2.4.4热心参与社会公益活动；5.2.4.5依照《中华人民共和国合同法》等相关法规与客户签订服务合同，明确双方责任和义务；5.2.4.6中心对外宣传客观、真实；5.2.4.7中心信用评价良好；5.2.4.8调解成功率达85%以上。5.3A级5.3.1资产与场所5.3.1.1具备符合国家规定的调解文件；5.3.1.2调解流程规范；5.3.1.3具备固定的办公场所，面积不小于100㎡；5.3.1.4办公室有计算机、打印机、传真机等基本办公设备；5.3.1.5有至少3间独立的调解室，每间面积不小于15㎡；5.3.1.6调解室布局合理，有专门存放案卷的柜子；5.3.1.7调解室配备视频监控设备，无死角监控，每个调解室至少有2个摄像设备和1个拾音设备，且视频资料保存期限与案卷资料相对应。5.3.2调解员及能力5.3.2.1调解组织在册调解员数不少于50人；5.3.2.2至少有30名调解员具有大学本科及以上学历，从事法律服务工作3年以上，取得调解员上岗证；5.3.2.3全体调解员每年接受专业机构（调解学院）组织的继续教育学习不少于58学时，有相关机构的培训证书；5.3.2.4调解组织每年总调解案件数不低于480宗；5.3.2.5调解员具有较高的专业素质、丰富扎实的法律专业知识，注重知识更新，积极参加业务理论研讨和专业知识培训;5.3.2.6扶弱助困，积极办理各类法律援助案件，主动保障和维护职工、未成年人、妇女儿童、残疾人和信访群众的合法权益；5.3.2.7热心社会公益事业，积极参与助学、助残、扶贫、救灾等社会公益活动。5.3.3组织管理5.3.3.1设有专人负责调解组织管理工作；5.3.3.2案卷有专人管理；5.3.3.3各项管理规章制度健全（调解规则、调解流程、调解收费制度、调解员行为规范、保密制度等）；5.3.3.4按国家有关标准或规定，制定调解员的各项执业规范和资质要求；5.3.3.5有调解收费标准；5.3.3.6有完善的合规管理制度。5.3.4服务质量5.3.4.1有调解工作记录和服务评价；5.3.4.2近三年无违规违约行为；5.3.4.3不低于行业标准等不正当竟争手段取得客户；5.3.4.4热心参与社会公益活动；5.3.4.5依照《中华人民共和国合同法》等相关法规与客户签订服务合同，明确双方责任和义务；5.3.4.6中心对外宣传客观、真实；5.3.4.7中心信用评价良好；5.3.4.8调解成功率达90%以上。