【团体标准】 金融界面类产品精品指数（ETS）用户体验评估指南

本标准主要适用于对金融界面类产品在其研发阶段和投产运营阶段的用户体验进行标准化的评估。本标准描述了这种评估的基本结构，制定了在不同阶段的差异化计算方法。在实际对金融界面类产品进行评估时，可依据阶段和产品特性进行选择应用。本模型由核心层和应用层构成。核心层从“打造精品”理念出发，引申为具有优秀体验的五大概念属性，即“便捷高效（Efficient）、充满生命力（Living）、创新进取（Innovative）、令人信赖（Trustworthy）和引人入胜（Engaging）”。将概念具象化形成满意度和推荐度，即功能流程、信息认知、交互设计、视觉设计、运营服务、智能化、系统性能、安全感知8个主维度和口碑推荐。满意度和口碑推荐则进一步由更细化的特征指标作为支撑。应用层则覆盖产品自研发至投产运营全生命周期的各阶段，在研发阶段，模型以体验问题为关键抓手，推动产品服务的体验优化。实施及应用方法是依据用户体验评估模型核心层的主维度、特征指标及其具体含义对标的产品进行评估，输出问题优化清单，进而通过问题各类属性的计算，形成研发阶段ETS精品指数。在投产运营阶段，模型以用户主观态度评价为切入点，输出产品用户体验满意度及分析诊断结果。实施及应用方法是基于通过主维度或特征指标层级编制的问卷数据，进行计算，生成ETS精品指数、多维满意度定位图和体验优化矩阵，用以指导评估标的产品优化提升。