【团体标准】 牟定腐乳 售后服务技术规范

3术语和定义GB/T27922、DB53/T713给出的术语和定义适用于本文件。4责任和义务4.1牟定腐乳地理标志产品生产企业4.1.1建立明确的售后服务标准和流程，规划并建立售后服务体系、受理客户投诉通道。4.1.2及时向经销商传达服务活动相关信息，接受经销商或消费者的服务请求，并提供咨询服务及投诉受理，履行与经销商或消费者达成的服务承诺。4.1.3建立顾客满意度测评机制，按照SB/T10409的规定组织开展顾客满意度调查和测评分析，并根据测评结果持续改进产品和服务。4.1.4配合消费者维权组织开展消费纠纷调查和处置。4.2经销商4.2.1建立受理消费者投诉通道，及时回应消费者提出的服务请求或咨询投诉。4.2.2向牟定腐乳地理标志产品生产企业反馈消费者的投诉或改进意见。4.2.3配合牟定腐乳地理标志产品生产企业开展顾客满意度调查或为消费者提供相关增值服务。4.2.4配合消费者维权组织开展消费纠纷调查和处置。5服务内容5.1牟定腐乳地理标志产品生产企业应为经销商或消费者提供如下售后服务：a）经销商或消费者提出的货物配送合理需求；b）经销商或消费者合理咨询的信息回复；c）经销商或消费者投诉的及时答复；d）经销商或消费者因产品质量问题提出退换货需求的及时答复；e）经销商或消费者根据《中华人民共和国消费者权益保护法》提出的其他合理需求的及时答复。5.2牟定腐乳地理标志产品经销商应为消费者提供如下售后服务：a）消费者提出的货物配送合理需求；b）消费者合理咨询的信息回复；c）消费者投诉的及时答复；d）消费者因产品质量问题提出退换货需求的及时答复；e）消费者根据《中华人民共和国消费者权益保护法》提出的其他合理需求的及时答复。6基本要求6.1牟定腐乳地理标志产品生产企业、经销商应根据自身的经营模式通过自建或委托设立售后服务部门。6.2牟定腐乳地理标志产品生产企业、经销商应建立与自身的经营策略、产品销售规模相适应的售后服务网点，并对售后服务网点及提供售后服务的人员进行有效管理，保持良好的视觉和服务形象。6.3投诉处理应按GB/T17242的规定进行。6.4退、换货时限应符合国家有关规定。6.5提供服务到达的时间应符合服务承诺的要求。7售后服务质量测评及结果运用7.1售后服务质量测评牟定腐乳地理标志产品生产企业、经销商应按GB/T27922的规定建立售后服务评价机制，每年对售后服务质量进行测评。7.2结果运用应将售后服务测评结果运用于服务的改进和提高。