【团体标准】 配装眼镜企业服务评价规范

1范围本文件规定了配装眼镜企业服务的评价等级、申请条件要求、基本要求、服务内容、评价要求。本文件适用于配装眼镜企业服务的评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB10810.1眼镜镜片第1部分:单光和多焦点镜片GB10810.2眼镜镜片第2部分:渐变焦镜片GB/T11533-2011标准对数力表GB13511.1配装眼镜第1部分:单光和多焦点GB13511.2配装眼镜第2部分:渐变焦GB/T14214眼镜架通用要求和试验方法GB/T38004眼镜架测量系统和术语GB/T38120蓝光防护膜的光健康与光安全应用技术要求JIF1106眼镜产品透射比测量装置校准规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1验光optometry主要是指利用验光设备对眼睛的屈光状态进行测量的行为，也包括弱视、调节功能和眼位等项目的检查。注：“屈光状态”包括屈光不正(近视、远视和散光)、弱视和眼位情况等状态。配镜optician根据验光信息、顾客需求制作配装眼镜的行为。3.2配镜optician根据验光信息、顾客需求制作配装眼镜的行为。4价等级及申请条件4.1评价等级划分为AAA级、AA级、A级三个等级，AAA级最高，依次次之。4.2申请条件4.2.1符合国家法律、法规和规章的相关规定。4.2.2参评企业申请等级的本地经营基本年限应符合表1的要求。4.2.3近五年内，验光配镜使用不合格计量器具的或经政府部门抽检，配装眼镜不合格的不得申请进行评价。表1本地经营基本年限等级AAAAAA本地经营基本年限5315基本要求5.1经营场所5.1.1整体设计合理，与配装眼镜无关的其他经营业务要相对独立。5.1.2保持店容店貌整洁、无杂物、店堂灯光明亮，商品陈列摆放有序，明码标价。5.1.3应划分验光区、配镜区、检验区、销售区，各区相对独立。如下：——验光区:?应按规定距离、高度放置近视力表和远视力表，使用投影仪视力表验光的，被检者的视距应与投影距离一致;视力表的表面照度或亮度应均匀柔和、恒定；?验光宜使用白光，光线应均匀柔和、无闪烁，光强应适中，避免光线昏暗或刺眼的强光；?配镜区应明示岗位作业指导书或岗位作业流程图。——检验区：?室温(23±5)℃，相对湿度为85%以下，有配套的便于记录检验数据的设施；?光线应柔和，避免强光；?明示配装眼镜国家标准中重要参数指标的内容。——销售区:宜设置顾客休息区，配备洗手、干手设备。5.2设备5.2.1应配备必要的验光、配镜及检验设备，包括但不限于：——验光仪、验光镜片箱、瞳距仪或瞳距尺、标准对数视力表、试镜架、裂隙灯等验光设备；——焦度计、测厚装置、直尺、磨边设备、钻孔机、开槽机、烘热器等配镜加工及检验设备。5.2.2设备的性能、数量应满足GB13511.1、GB13511.2等标准及验配企业的验光、配镜、检验要求。其中的计量设备要经检定或校准，确认合格后方能使用。5.3人员5.3.1验光、配镜的工作人员应掌握视光学的基础理论知识，熟悉国家和行业相关技术标准，满足符合工作岗位要求的专业技能。5.3.2检验的人员应熟悉所执行的国家标准、行业标准及地方标准要求的检验检测项目和技术指标，熟练掌握检验检测设备;满足符合工作岗位要求的专业技能。5.3.3客户服务人员应经过专业培训，熟悉验光、配镜流程以及客户服务流程，熟悉所售产品的性能和标识。6服务内容6.1服务流程每个验配企业根据要求，结合自己的实际制定服务流程并明示，服务流程应科学合理、规范要求，6.2客服咨询询问顾客戴镜史、从事工种、用眼习惯等，登记顾客情况。6.3常规验光将从客观验光中得到的屈光不正结果作为综合验光仪或试镜架主观验光的起始点。验光流程：a)进行雾视法检查以控制调节；b)右眼进行初步镜度确认段:初步以最高正顶焦度或绝对值最低负顶焦度为患眼取得最佳矫正视力。初次进行双色试验(例如红-绿试验)；c)右眼散光矫正阶段:用交叉柱镜确认散光的轴向和顶焦度值；d)右眼最终确认阶段:以最高正顶焦度或绝对值最低负顶焦度为被检眼取得最佳矫正视力。第二次进行双色试验(或称红-绿试验)；e)左眼重复右眼b)、c)、d)步骤；f)优势眼检查；g)双眼平衡检测；h)双眼最终球、柱镜度以及轴向的确定。6.4首次试戴6.4.1清晰调整屈光度，帮助顾客获得清晰、舒话、持久的视觉质量。使顾客感受眼镜的清晰程度，试戴流程宜为：a)测量并记录顾客远、近的单眼瞳距，选择合适试镜架；b)远用试镜应在视力表前5m位置或用平面镜及其他方法达到同等效果，插片后测双眼视力，比较裸眼与戴镜视力，让顾客感受戴镜对视力的影响是否满意；c)引导其通过自身感受比较试戴镜的清晰程度及对视力的影响。6.4.2舒适详细询问顾客试戴感受，根据主诉进行试戴度数调整，调至没有不适为止：a)插片后问顾客的主观感受，根据顾客主观感受进行试戴度数的调整；b)保持双眼调节平衡原则；c)结合眼位、调节、视力、年龄、用眼需求调整度数。6.4.3持久在顾客试戴已达到清晰、舒适后让顾客戴镜10min左右，一般通过看远、看近和行走试验来确认戴镜后获得清晰视力、舒适感受的持久性。6.5配镜加工及试戴6.5.1配镜加工6.5.1.1配镜加工使用的眼镜镜片、眼镜架应符合以下规定:单光和多焦点镜片应符合GB10810.1的规定:渐变住镜片应符合GB108102的规定:蓝光防护膜光学错片应符合GB/T38120的规定，眼镜架应符合GB/T14214的规定。6.5.1.2配装加工的技术指标应符合GB135111和GB135112的规定。配装加工单记录格式见附录A。6.5.2配装加工流程配装眼镜的加工要符合配镜加工单的要求。配装眼镜加工流程为：a)根据配镜加工单核对眼镜片、眼镜架品牌、规格型号、色号是否相符；b)检查眼镜片、眼镜架的外观质量；c)确定眼镜片的光学中心；d)确定加工基准线；e)根据眼镜架尺寸及瞳距确定移心量；f)磨制；g)对加工完毕的眼镜片进行倒边；h)根据配镜加工单要求进行打孔、开槽、抛光等工序；i)清洗；j)装配；k)整形、清洁、复核、检验。6.5.3试戴取镜后顾客佩戴应做以下调整：——鼻托是否贴合鼻梁；——镜腿弯钩是否挂靠舒适。6.6检验6.6.1检验设备应配备的检验设备有焦度计、游标卡尺或直尺。宜使用符合JJF1106要求的眼镜产品透射比测量装置。注：焦度计的分度值应不大于0.02m:游标卡尺或直尺的分度值应不大于0.5m。6.6.2检验项目检验项目应符合GB13511.1和GB13511.2的规定。6.6.3检验记录检验记录内容应与检验项目一致。6.7交付6.7.1包装每副定配眼镜应独立包装并使用专用的眼镜布包好放入眼镜盒中和验光单一同交到顾客。6.7.2支付方式应设置网络支付、现场支付等多种支付渠道。6.8售后服务6.8.1验配企业宜建立验光、配镜售后服务跟踪回访、顾客满意与处理申诉或投诉的用户登记制度，自觉履行行业服务公约，接受顾客和社会监督，维护行业形象和信誉，促进质量改进与技术服务水平提高。6.8.2有条件的眼镜店可实行七日无理由退货，可提供“三包”服务：a)“三包”期内，正常使用情况下，出现镜架焊接点脱落、变形，鼻托变形或脱落，螺丝钉松动脱落等质量问题应免费修理；b)“三包”期内，正常使用情况下，眼镜片损裂、崩边、膜层脱落、镜架焊接处断裂、螺丝滑牙、脱焊、镀层质量等出现无法维修的质量问题，经营者应予更换或退货；c)“三包”期内，因顾客不良使用或跌撞、接触化学品，自行拆坏等人为造成损坏的，不属“三包”范围，验配企业可收取维修材料的工本费及手续费；d)在原配镜验配企业验光、配镜如出现不适，在两个月内负责复验，如属质量问题要负责免费处理，逾期协商处理；e)对于超过“三包”期，出现眼镜佩戴不适或眼镜损坏等其他情况，双方应协商处理。注1：“损裂”指由于镜片尖边角度不合理，加工装配镜片过紧造成碎裂;镜片中心厚度或边缘厚度太薄、装配应力过大造成崩边。注2：“脱膜”指膜层处理不当或因附着力欠佳而造成膜层分离或局部分离。6.9顾客申诉或投诉受理6.9.1验配企业应在店面醒目位置设置顾客意见簿、公布服务电话，指定人员负责受理顾客的咨询、申诉及投诉。6.9.2依据顾客申诉或投诉的内容，明确责任方，与顾客协商解决，并做好相关记录。6.9.3对于顾客的申诉或投诉及处理结果应做好跟踪回访，直至顾客满意为止。6.10销售价格应明码标价，不得虚假宣传。7评价要求7.1评价类型评价类型可按照内部评价和外部评价(第三方评价)方式进行，评价应按照本文件附录C进行，外部评价前应首先开展内部评价。7.2评价组织和评价人员7.2.1评价组织评价组织应具备以下条件：——外部评价机构应为具有法人的第三方组织；——应具有开展评价工作的评价能力和资源配置；——评价组织的组成人员应有相应的技术职称和合理的专业结构。分工明确。7.2.2评价人员评价人员应具备以下条件：——具有眼镜行业从业经验或从事眼镜管理工作、检验工作；——熟悉法律法规和标准化政策，掌握标准化各方面基本知识；——了解行业主管部门对验配企业标准化工作的要求；——了解与被评价验配企业相关的国家标准和行业标准的要求；——了解被评价对象的基本情况；——具有大专以上学历和中级以上职称,有组织管理和综合评审能力，并能解决评价过程中出现的问题；——严格遵守评价工作纪律,坚持原则、实事求是,并保守被评价企业的商业秘密。7.3评价程序7.3.1受理受理申请单位时，应对申请单位所提交的材料进行资料审核。申请资料应包括如下内容：——申请单位营业执照及法人代表身份证明；——眼镜验光配镜服务等级评价申请表(附录B)；——眼镜验光配镜服务自评报告；——申请单位自我申明承诺书；——根据申请级别提供相关的证明材料。7.3.2成立评价组织按7.2.2的要求配备符合条件的评价人员成立评价组织。7.4结果公示对评价结果进行网上公示，公示期为5个工作日，接受社会监督。如无异议，颁发相应等级证书。7.5后期管理7.5.1凡获得等级评价证书的验配企业，无明显过失者，取得证书后在三年内有相应等级的使用权。三年期满后经复核认定达到标准要求的，可继续享有相应等级的使用权。7.5.2凡获得等级评价证书的验配企业应每年复核一次。复核合格的应由评价机构备案存档。复核不合格的由评价机构视情节给予警告、通报批评或取消等级的处理，并公布处理结果。7.5.3凡获得等级评价证书的验配企业如被取消等级证书，自取消等级之日起一年内不予恢复或重新评价等级。7.5.4凡获得等级评价证书的验配企业如发生严重违纪行为、重大质量事故并造成恶劣影响的，评价机构应视情况作出取消等级的处理，并公布处理结果。7.5.5凡获得等级评价证书的验配企业应每年参加相应的培训并保持培训记录。7.5.6等级期满前三个月，可自愿申请对等级进行再认定，经认定合格的，可继续保持相应等级。