【团体标准】 沙集电商家具木质宠物房售后服务规范

5服务提供接待应至少能提供电商平台通讯软件和电话两种方式接待需要服务的顾客。服务人员应使用礼貌用语，耐心听取顾客反映的情况，并予以记录。对顾客提出的售后服务需求，应立即给予确切答复，无法立即答复的，应告知顾客答复时效，答复时效宜在24小时内。服务应在提供售后服务前进行初检，进一步确定是否属于质量保障范围。初检的项目包括但不限于：——安装环境；——使用方法；——宠物情况；——产品问题。应在初检后为顾客制定售后服务方案，征得顾客同意后进行售后服务工作，其中对超过质量保障范围的服务应在服务实施前告知收费项目，出示收费标准并进行报价。应按售后服务方案提供相应售后服务，服务内容包括但不限于：——维修；——更换；——补发零配件；——现金赔付。应在售后服务完成后，请顾客对售后服务结果进行确认，并将顾客确认结果进行记录。档案应清晰、明确地记录每一次售后服务的顾客信息、产品信息、服务信息，并至少保存三年。顾客信息应至少包括顾客名称、宠物情况、联系方式。产品信息应至少包括产品名称、规格、型号、生产批号。服务信息应至少包括服务提供日期、提供服务人员、服务措施描述、售后问题描述、售后物料清单、费用信息（如有）。应对顾客信息负有保密义务，未经顾客同意，不应泄露顾客信息。