【团体标准】 数字营销技术客户体验管理平台技术要求

2017年8月，国务院印发的《国务院关于进一步扩大和升级信息消费持续释放内需潜力的指导意见》指出，要增强信息消费体验，鼓励企业利用互联网平台深化用户在产品设计、应用场景定制、内容提供等方面的协同参与，提高消费者体验；同时，要完善体验相关数据的监测与统计制度，建立健全消费者体验的评价机制。为落实上述《意见》，大量企业均在建立消费者体验管理平台（CEM），以提升消费者体验。（注：消费者体验管理平台，即通过公域（营销）和私域（内容）的方式，采集消费者对企业提供的产品和服务的体验数据，并在企业内部进行应用的工具化平台）伴随体验管理平台的建立和逐步推广，由于缺乏统一的规范和标准，也暴露出诸多问题，诸如：a)过度打扰消费者：企业为了采集更多更全面的数据，针对单次购物体验，使用所有渠道向消费者推送调研链接，导致消费者投诉等；b)数据采集效率低下：常表现为招募链接缺乏创意、问卷冗长、交互不友好等；c)数据质量差或应用价值低等。客户体验管理平台涉及多方利益，既有最终消费者，也含营销渠道和企业主；纵观国内外，均未发现相关行业标准。因此，有必要制定客户体验管理平台（CEM）标准，定义平台通用能力，明确功能要求、技术要求，规范和明确CEM涉及的投放与分发标准、体验管理数据跟踪管理标准。