【团体标准】 民宿管家服务指南

5服务要求迎客服务5.1.1根据民宿客房、餐饮、活动等情况，做好客户咨询及受理预订工作。5.1.2民宿管家应通过电话、短信或社交软件等方式，在客户抵达前24小时内确认客户的行程安排、特殊需求和入住要求，确保提前做好相关服务准备。5.1.3及时回复客户咨询的问题，满足客户合理需求，做好相关工作安排。5.1.4提前到达约定地点迎接客户，等候接待，并根据实际需要提供个性化服务。5.1.5带领客户到达民宿，适时介绍民宿所在地的历史文化、美食文化、民俗文化等内容。入住服务5.2.1入住期间应按照相关要求，做好消毒、登记等工作。5.2.2宜根据实际情况提供擦手巾、茶水或迎客礼等接待服务。5.2.3协助客户办理入住手续，根据实际需要主动帮助客户将行李送至客房。5.2.4应主动向客户介绍房间设施、服务项目、注意事项，热情回答客户咨询，关注并满足客户的合理需求，管家服务应符合GB/T39000的规定。讲解与服务提供5.3.1主动邀请客户游览民宿，讲解民宿中蕴含的民族文化元素和设计理念。5.3.2主动向客户介绍周边的非遗体验点、民族村寨、文化博物馆、自然景观等，并根据客户时间和兴趣，协助设计个性化的“文化+生态”旅游路线。5.3.3根据客户需要提供交通、购物、娱乐、游览等信息咨询服务。住宿服务5.4.1客房服务5.4.1.1客户入住前应检查客房物品配置、设施设备、环境卫生等情况，发现设施设备故障时，应及时报修并跟进维修进度，确保各项设备可以有效使用。5.4.1.2组织和安排客房和公共区域的卫生清扫，确保干净整洁，满足客户入住需求。5.4.1.3定期检查客房床单、被套、枕套、毛巾等日用品，保证一客一换，卫生间每天清理不少于一次，无异味、无积水、无污渍。确保防蛇、防鼠、防虫、防蚊等措施有效实施。5.4.1.4客户入住期间，进入客户的独立院落或客房时，民宿管家应提前通过电话或面谈与客户确认，确保客户同意后方可进入，且应在合理的时间内进行。5.4.1.5在特定节日或客户有需求时，宜提供相应的特色服务；对儿童、老年人及残障人士宜提供便利化服务。5.4.1.6管家应确保客户能通过值班电话或其他方式获得24小时服务支持。5.4.1.7客房内宜放置介绍贵州民族文化、非遗项目、本地旅游路线的宣传册或书籍。5.4.2餐饮服务5.4.2.1满足有宗教习惯和民族饮食习惯客户的用餐需求。5.4.2.2提供地方特色食材的预订和代为采购服务。5.4.2.3协助或组织客户参与制作打糍粑、制作酸汤鱼、包粽子等贵州特色美食。5.4.2.4苗年、侗年、吃新节等少数民族节日，宜组织客户参与节庆聚餐活动。5.4.3休闲娱乐与文化体验服务5.4.3.1积极组织客户参与民宿内外的非遗体验活动，并提供讲解与协助。5.4.3.2可结合民族节日，组织长桌宴、篝火晚会、学唱少数民族歌曲、跳民族舞蹈等活动。5.4.3.3根据民宿地理位置，组织客户开展徒步、梯田观光、探访传统村落等具有当地特色的体验活动，并做好安全引导。送客服务5.5.1应提前与客户沟通退房时间，提示客户整理好随身物品，协助客户办理退房手续。5.5.2宜提醒客户注意个人隐私保护及尊重当地风俗习惯。5.5.3客户离店时，根据需要协助客户提拿行李，提示客户注意安全，目送客户离开。5.5.4宜为客户提供送客礼、纪念品等。