【团体标准】 崇义水饺店服务规范

9服务要求9.1门店服务9.1.1服务应热情、周到、细致，举止文明、礼貌待人，并在服务过程中使用礼貌用语（详见附录A）。服务人员和后厨工作人员均应戴帽子和口罩，厨房制作餐食人员应洗手消毒。9.1.2工作前穿着干净、整洁的工装，前台和用餐区的服务人员应盘头佩戴发网，女性可化淡妆。按要求洗手，保持手部清洁，不吃异味食品，不喝酒（含酒精饮料）。9.1.3工作中应做到动作规范、说话音量适中，走路轻盈。不应嬉笑打闹，不准应聊天、干私活、吃零食、接打电话，不应在食品区或客人面前打喷嚏、抠鼻子。9.1.4顾客对服务有异议时应耐心听顾客讲话，听清内容后耐心解释，不应与顾客发生争吵，无法处置时应请店长协调解决。9.1.5应制作菜单并明码标价，菜单上的食品应与实际相符，不应虚假、夸大宣传。9.2外卖服务9.2.1应询问清楚顾客需要的水饺品种、规格、数量、口味、打包要求等信息，电话接单还应问清电话、地址等信息。9.2.2电话接单应先用礼貌用语问候顾客，手机APP上接单应认真仔细看清和核对信息；现场接单按照点餐和支付服务的要求进行。9.2.3应按照顾客要求在规定的时间内完成制作，并按照要求打包。10服务流程及要求10.1服务准备10.1.1各岗位的工作人员应在营业前进行服务准备，符合要求后方可营业，包括以下内容：——人员是否符合本文件第4章要求；——设施设备、用品是否符合本文件第6章要求；——食品是否符合其7章要求；——环境卫生是否符合本文件第8章要求；10.1.2营业前应按照要求摆台，摆台要统一、规范、整齐、美观。10.1.3需使用空调时应提前15分钟开好。10.1.4应对场所、设施设备、用品进行消毒。10.2迎宾服务顾客进店后服务人员应微笑点头，用礼貌用语“欢迎光临”问候顾客。并引导顾客点餐或找座位就坐。10.3点餐和支付服务10.3.1微笑目视顾客，用礼貌用语问候和询问顾客，包括水饺品种、规格、数量、口味以及配菜、是否打包等其它需求。10.3.2复述顾客的需求与顾客确认，根据服务需求下单。如果顾客下单的数量明显偏多，应提醒顾客按量下单，不要浪费。10.3.3有打单设备的按照顾客需求打单，请顾客买单，无打单设备的直接请顾客买单。买单时指导有需求的顾客扫码，现金支付应双手接钱并唱收，找零应与顾客地面点清确认。10.3.4有餐牌的发餐牌并请顾客寻找位置就坐。10.4用餐服务10.4.1使用礼貌用语问候顾客，与顾客核对是否符合顾客下单的要求。如果不符合顾客下单的要求，应重新根据顾客要求制作。10.4.2水饺或其它小菜等上桌时先提醒顾客，再轻放至餐桌，动作应平稳。上完后与顾客核对，并用礼貌用语结束服务。10.5送宾服务顾客用餐完毕，应提醒顾客不要遗忘携带物品，并使用礼貌用语欢送顾客离店。