【团体标准】 花店店面接待服务技术规范

主要技术内容：1.基础要求适用于陕西所有实体/线上花店，统一了谈单、下单、送单等7个行业术语，明确“顾客至上、热情专业、合规诚信”3项服务原则。2.服务礼仪人员：统一着装、工牌戴在左胸，指甲不超指尖2mm，淡妆上岗，不戴夸张首饰；微笑服务，交流看眉心-鼻梁三角区，用“您好欢迎光临”“感谢惠顾”标准话术，不说“不知道”“做不了”。店面：花材按品种、季节分类陈列，温湿度适宜，可放低音量背景音乐。3.服务流程顾客进店30秒内问候，了解需求后推荐产品；订单要写清花材、预算、配送信息等，顾客签字确认；普通订单30分钟内做完，同城2小时、偏远地区4小时送达；送客时协助安置商品，可征得同意后留存客户信息。4.售后与考核咨询30秒内响应，客户满意度不低于95%，投诉24小时内处理、满意率不低于90%；交付后2小时回访，按投诉严重程度分级处理，严格保密客户信息；员工每月考技能和服务，门店每季度查服务合规性、投诉率，结果和绩效挂钩。