【团体标准】 花店货品配送服务技术规范

主要技术内容1.基础要求适用于所有实体/线上花店的鲜花、绿植、花艺礼品配送，统一了订单、网单、电子订单等术语，按配送范围分三类：同城（半径≤50公里）：普通单2小时送达，定时单误差不超30分钟跨城（距离＞50公里）：省内24小时、跨省48小时送达（偏远地区除外）特殊时段：夜间配送需预约并加收30%服务费，节日配送提前3天预约2.配送操作规范出店前：订单花材相似度≥90%，加保鲜剂，经制作、质检两级核对后拍照留底；鲜花做防水防压包装，绿植用防倾斜托盘、盆土密封，大型盆栽加加固框架配送中：同城单用保温/防压箱，跨城单走冷链，提前致电收花人确认时间，送达时说明养护方法、传达留言，完成签收后拍照反馈配送后：24小时内回访，指导养护，严格保护客户信息3.特殊品类与订单要求绿植盆栽配送：现场演示浇水、换盆技巧，随货附书面养护说明网单（平台二手单）：接单后先和平台确认细节，贺卡留言打印留存，送达后同步平台电子订单（自有渠道一手单）：提供实时配送进度查询服务4.管理与售后要求配送人员需通过花艺知识、服务礼仪、安全培训考核合格才能上岗客诉按三级处理：轻微问题（延迟、留言错）现场解决，一般问题（花材不新鲜）店长处理，严重问题（漏单误单）负责人直接处理，所有投诉24小时内响应优先使用可降解包装，提供旧包装回收兑换优惠，每季度抽查配送服务质量，考核结果和绩效挂钩