本文件规定了知识产权维权援助工作站的基本原则、场所要求、人员配置及管理制度、服务内容和方式、服务要求和处理流程、服务保障、评价与改进等内容。本文件适用于湛江市行政区域内知识产权维权援助工作站开展知识产权维权援助服务工作。

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标准规定了知识产权公共服务节点的总体原则、建设要求、服务内容和要求、服务流程，评估与改进等内容，在考虑标准前瞻性的同时,也顾及相关单位的运营实际，主要技术内容包括：5建设要求5.1基本要求5.1.1知识产权公共服务节点应具有民事行为能力的法人或非法人组织身份，拥有独立的财务能力和健全的服务制度，配备符合要求的场地、网络、硬件设备、软件系统及数据资源等基础设施，具备满足服务需求的专职或兼职人员队伍，并已通过知识产权管理部门的认定或备案。5.1.2工作人员应当做到一次性告知。接受咨询应一次说清、表格一次发清，受理申请材料应一次收清、内容一次审清、问题一次说清。对承办的事项，工作人员应当按照有关规定对申请机构做出清晰明确答复，告知申请机构需要提交的材料、份数和要求。对不承办的事项，工作人员应当向申请机构做好解释说明。5.1.3工作人员应熟练掌握本部门的政策法规和工作标准，热情礼貌接待申请机构。接听电话问询时应使用普通话或者粤语，语言文明、准确，态度耐心、细致。不应使用伤害感情、激化矛盾、损害政府工作人员形象的语言。5.1.4工作人员应严格按照规定的职责权限和工作程序履行职责，不得滥用权力，以权谋私，不得私自增设或减少审批条件、随意抬高或者降低审批门槛，不得向外提供或泄露在工作中知悉的国家机密商业秘密和个人隐私。5.2人员及制度要求5.2.1人员要求配备至少1名经验丰富的专职人员及若干兼职人员，专职人员应具备本科及以上学历，熟悉知识产权法律法规和政策，能熟练应用公共服务平台开展服务，并定期参加专业培训；遴选从事知识产权相关工满2年的专家顾问进入专家库提供支持。5.2.2制度要求知识产权公共服务节点应建立健全包括服务流程与质量要求、宣传培训、咨询服务、信息管理及评价改进等内容的综合性工作制度体系，以规范服务行为、保障服务质量并实现持续优化。5.3信息管理要求5.3.1信息资源要求应体现地方特色化与差异化，强化跨地区协作机制，促进区域资源整合与互联互通。在保障数据安全的前提下，通过开放数据集、提供数据接口等方式，推动知识产权基础数据应开放尽开放。加强数据挖掘分析，以应用为导向建设专题数据库，提供基于大数据的决策支持。应用“互联网+”信息传播模式，推广在线课堂、数字图书馆等创新服务，推进线上线下融合，实现服务覆盖均等化与群体最大化。5.3.2信息安全要求统筹规划网络安全与信息化建设，健全安全管理机制并落实责任制，在个人信息处理中严格遵循隐私保护规定并采取技术保障措施，确保系统、数据及商业秘密安全。6服务要求和内容6.1总体要求6.1.1知识产权公共服务节点提供的相关服务工作应贯彻执行国家有关的法律法规、国家标准及国家和广东省相应的方针政策。6.1.2知识产权公共服务节点服务应该以需求为导向，宣传知识产权法律法规及政策。6.2基础服务6.2.1知识产权政策法规宣贯服务6.2.1.1收集并整理各级知识产权部门出台的法律法规及相关政策。6.2.1.2面向政府部门、创新主体和社会公众开展知识产权相关标准、法律法规的宣贯与讲解。6.2.2知识产权宣传推广服务6.2.2.1开展知识产权公益培训、公益讲座等宣传教育活动，普及知识产权基础知识和信息利用方法技能。6.2.2.2传播知识产权信息，推广公益性知识产权信息分析利用成果。6.2.3知识产权信息查询服务指导创新主体和社会公众在知识产权信息公共服务平台上进行基础性的知识产权信息检索、查询和分析。6.2.4知识产权申请指引服务针对条件符合及有相关需求的社会公众和创新主体，提供知识产权申请指引及相应辅导，并协助对接专业知识产权服务机构。6.2.5知识产权申请材料预审服务对于有快速审查需求的社会公众及创新主体，进行初审，并提供反馈意见表，缩短知识产权申请周期，加快知识产权授权速度。6.2.6知识产权维权援助服务针对社会公众和创新主体的知识产权维权需求提供援助服务，包括知识产权法律法规、授权确权程序与法律状态等咨询指导服务。6.3专业化服务6.3.1知识产权检索分析服务充分利用知识产权基础信息资源、商标数据库和商标信息检索工具等为创新主体和社会公众开展专利、商标、集成电路、地理标志等知识产权专业检索与分析服务。6.3.2专利导航服务面向政府部门、企事业单位、行业组织等各类主体，结合实际需求，开展区域规划、产业规划、企业经营、研发活动、人才管理等专利导航服务。6.3.3其他专业化服务。依据特定需求而提供的除上述服务以外专业化服务。7服务流程7.1服务告知知识产权公共服务节点应在工作场所对外公示网点的专业资质、服务范围、工作流程、服务时间、咨询和投诉电话以及服务承诺等规范。7.2服务咨询为服务对象提供业务相关详细介绍和服务须知等资料，对于基础性服务需求，应及时提供咨询及答疑意见。对于专业化服务，可根据情况制定服务方案或进一步商谈合同签订事宜。7.3服务实施7.3.1应明确提供服务的工作人员、职责分工、工作计划、完成时限，指定专人与服务对象沟通工作进展。7.3.2应及时、准确了解服务对象的需求，明确知识产权基本情况，确定实施方案。7.3.3根据服务内容，开展资料收集、选择检索工具、确定检索策略、数据信息处理、知识产权分析、撰写报告等相关工作。7.3.4前期调研。包括前期资料收集、技术分类、技术调研、构建技术分解表、检索相关司法案例或法律法规等，选择适当的分析工具和方法。7.3.5数据采集及处理。包括确定信息来源、选择检索工具、制定检索策略及检索式、实施检索，整理知识产权信息数据或相关案例，进行数据规范化处理、标引工作。7.3.6信息分析及报告撰写，工作包括但不限于：a)知识产权信息分析类报告，包括挖掘数据关联关系、建立专利导航分析模型、知识产权主题多维度分析、数据可视化、综合评估结果，报告内容包括项目背景、拟解决的问题、研究方法与检索策略、对比文件、主要分析内容、重点竞争对手、主要结论、对策建议等。b)信息预警或法律分析类报告，报告应明确检索日期、市场类型，提供产品分析、法律法规分析、知识产权稳定性分析、侵权风险分析、纠纷处理法律建议、规避风险的可行性方案等。7.3.7建立质量控制机制，业务部门负责人或相关专业技术主管应对服务成果进行审核及质量评估。7.3.8成果交付。在规定时间内，按约定向服务对象提供内容清晰、完整的服务成果；与服务对象交流，提供服务成果的运用及实施建议。7.4服务评价在服务过程中、完成服务后，应建立规范的服务评价机制，设置专门渠道收集和接收服务对象的意见、建议，并采用电话、邮件、问卷调査、拜访等方式定期回访，收集服务对象的反馈，根据反馈意见主动改进服务。7.5档案管理保留服务过程的记录、合同及成果等文件，及时归档已完成的项目资料7.6服务流程图知识产权公共服务节点服务流程如图1所示。图1服务流程8评估与改进8.1评估方式8.1.1自我评估知识产权公共服务节点应于每年底对当年度服务工作开展情况、服务成效以及工作亮点进行总结及自我评价，按要求报送至上级管理部门。8.1.2第三方评估知识产权公共服务节点应配合上级管理部门或其委托的第三方机构的评估工作。。8.2持续改进8.2.1应建立持续改进机制，畅通接收诉求和改进渠道。8.2.2应建立服务反馈机制，及时予以反馈，保证时效性。8.2.3对服务人员开展服务培训，提升服务规范性。

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