【行业标准】互联网企业投诉处理服务规范

本网站发布时间： 2026-01-24

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标准简介

本文件规定了互联网企业投诉处理服务在投诉源头控制、资源配置、投诉方式与范围、投诉受理与分类、投诉处置、服务质量评价与改进等方面的要求本文件适用于互联网企业开展投诉处理工作

起草人：
郑娟尔，王珊珊，王娜娜，刁子朋，侯非，王中一，石中金，张姗姗，沈婧，陈萌，落红卫，周幸窈，崔雨佳，张磊，宛严，高威、刘益东，赵鑫，丁德明，高军委，隋国栋，谷应鲲，刘新建
起草单位：
中国标准化研究院，百度在线网络技术（北京）有限公司，北京华品博睿网络技术有限公司，中国信息通信研究院，中国互联网协会，北京快手科技有限公司，上海识装信息科技有限公司，北京中互网来信息技术有限公司，北京值得买科技股份有限公司，上海蜜度科技股份有限公司，北京京东数智工业科技有限公司，北京新浪财经信息服务有限公司
归口单位：
中国通信标准化协会
提出部门：
发布部门：
工业和信息化部

【行业标准】 互联网企业投诉处理服务规范