【团体标准】 家电清洗服务师服务质量规范

本标准规定了家电清洗服务涉及的术语和定义、基本要求、服务流程、质量管理、质量投诉处理、家电清洗服务师职业等级划分和家电清洗服务师职业等级评定规则，明确了本标准的适用范围。本标准在术语和定义中，对涉及家电清洗的5个术语和定义做出了具有顾名思义性和符合实际情况的既专业又科学且符合语言习惯的描述；在“基本要求”中，对家电清洗服务机构的基本条件、档案管理、技能培训、设备用品、人员要求、服务保障这6个方面共做出35条明确要求；在“服务流程”中，明确了家电清洗服务师服务的前置准备工作要求和清洗对象的种类，并规范了家电清洗服务师对油烟机、灶具、家用空调、洗衣机、热水器、冰箱、饮水机、微波炉、电烤箱、家用风管机、家用空气净化器等11种家电的清洗内容、清洗效果和清洗程序；在“服务质量管理”中，给出了6条有效控制服务质量的方法；在“服务质量投诉处理”中，给出了服务过程中发生客户投诉问题的处理方法；在“家电清洗服务师职业等级划分”中，对初、中、高3个等级的家电清洗服务师的任职条件和技能要求作出了规定；在“家电清洗服务师职业等级评定规则”中，对家电清洗服务师职业等级评定中的组织实施、等级申请、评定程序、等级复核年审及处理4个方面共做出了14条要求；在附录中提供了4项资料性附录用于规范管理。具有一定的科学性、先进性和操作性。